Бизнес. Финансы. Недвижимость. Страхование. Интернет / Услуги / Основные требования к обслуживающему персоналу. Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу

Основные требования к обслуживающему персоналу. Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу

14.01.2024

ГОСТ Р 54603-2011

Группа Т58

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Услуги средств размещения

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ

Services of accommodation facilities. General requirements to the maintenance staff

ОКС 55.200*
ОКСТУ 0131
_______________
* В ИУС 3-2013 ОКС 03.080.30. - Примечание изготовителя базы данных.

Дата введения 2013-01-01

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании" , а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") при участии Департамента туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 декабря 2011 г. N 737-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие минимальные требования к обслуживающему персоналу средств размещения различных типов и категорий всех организационно-правовых форм и форм собственности.

Положения настоящего стандарта могут быть использованы при подборе и расстановке кадров, проведении аттестации, разработке должностных инструкций и стандартов работы обслуживающего персонала средств размещения.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 12.0.009-2009 Система стандартов безопасности труда. Система управления охраной труда на малых предприятиях. Требования и рекомендации по применению

ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

ГОСТ Р 50935-2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу

ГОСТ Р 51108-97 Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия

ГОСТ Р 51142-98 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия

ГОСТ Р 51305-2009 Услуги торговли. Требования к персоналу

ГОСТ Р 52024-2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования

ГОСТ Р 52058-2003 Услуги бытовые. Услуги прачечных. Общие технические условия

ГОСТ Р 52493-2005 Услуги бытовые. Услуги бань и душевых. Общие технические условия

ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения

ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

ГОСТ Р 54604-2011 Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53423 и ГОСТ Р 50935 , а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 администратор/старший администратор (менеджер/специалист службы приема и размещения): Специалист, отвечающий за прием и размещение туристов, включая встречу, регистрацию, размещение по номерам, расчет за проживание и дополнительные услуги, а также за координацию взаимодействия служб средства размещения

3.2 горничная (section housekeeper, maid): Работник, основной обязанностью которого является уборка и комплектация номеров (комнат) средства размещения, их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

3.3 старшая горничная (супервайзер): Работник, основной обязанностью которого является контроль за санитарным состоянием номерного фонда и общественных помещений, работой горничных и уборщиков общественных помещений.

3.4 уборщик общественных помещений: Работник, основной обязанностью которого является уборка общественных помещений средства размещения и их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

3.5 менеджер по бронированию (специалист по бронированию): Специалист, занимающийся бронированием и продвижением услуг средства размещения с целью их реализации, включая услуги проживания, питания, конференц-услуги, СПА-услуги, физкультурно-оздоровительные услуги и другие дополнительные услуги.

3.6 портье: Работник, основной обязанностью которого является ведение учета номерного фонда, оформление документов для размещения туристов, выдача ключей, контроль за своевременной подготовкой номеров к размещению туристов.

3.7 дежурный по этажу: Работник, осуществляющий на этаже прием, размещение туристов по номерам и контролирующий своевременный выезд.

3.8 консьерж: Работник, основной обязанностью которого является обеспечение гостей необходимой информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях, прием и выполнение поручений проживающих туристов, в том числе заказов на бронирование билетов на различные виды транспорта, культурно-зрелищные мероприятия, экскурсии и др., работа с гостями категории VIP.

3.9 швейцар (привратник, дормен): Работник, основной обязанностью которого является встреча туристов и гостей у входной двери.

3.10 носильщик (подносчик багажа, беллбой, беллмен): Работник, основной обязанностью которого является доставка багажа туристов.

3.11 работник службы безопасности (охранник, секьюрити, вахтер, контролер, сторож): Работник, обеспечивающий охрану средства размещения, соблюдение установленных пропускного и внутриобъектового режимов с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья, имущества туристов.

4 Классификация обслуживающего персонала средств размещения

4.1 Обслуживающий персонал подразделяют на следующие группы в зависимости от принадлежности к службам, функционирующим в средствах размещения:

- персонал службы приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск);

- персонал службы бронирования;

- персонал службы номерного фонда/обслуживания номерного фонда/эксплуатации/хозяйственного обеспечения и обслуживания/хаускипинга;

- персонал сервисной службы;

- персонал службы питания и напитков (Food Services, Food & Beverage, служба кейтеринга);

- персонал служб, оказывающих дополнительные и сопутствующие услуги (услуги по обеспечению безопасности/внутреннего контроля, физкультурно-оздоровительные, медицинские, услуги торговли, услуги бизнес-центров, услуги конференц-центров и т.п.).

4.2 Служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) включает в себя персонал следующих должностей: администратор, старший администратор, менеджер службы приема и размещения, менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный по этажу, помощник дежурного по этажу, портье и т.п.

4.3 Служба бронирования включает в себя персонал следующих должностей: менеджер по бронированию, специалист по бронированию и т.п.

4.4 Служба номерного фонда/обслуживания номерного фонда/эксплуатации/хозяйственного обеспечения и обслуживания (хаускипинг) включает в себя персонал следующих должностей: старшая горничная (супервайзер), горничная, уборщик служебных и общественных помещений и т.п.

4.5 Сервисная служба включает в себя персонал следующих должностей: консьерж, швейцар (привратник, дормен), носильщик (подносчик багажа, беллбой, беллмен) и т.п.

4.6 Служба питания и напитков включает в себя персонал следующих должностей: метрдотель (администратор зала), хостес, официант/помощник официанта, бармен, сомелье, бариста, буфетчик, стюарт, кассир, повар, шеф-повар и т.п.

4.7 Службы, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги, включают в себя персонал следующих должностей: работник службы безопасности (охранник, секьюрити, вахтер, контролер, сторож), тренер, инструктор по спорту, методист, продавец, парикмахер, специалист по маникюру, педикюру, косметолог, массажист, косметик, приемщик, оператор, кастелянша, гид, экскурсовод, гид-переводчик и другие.

5 Основные и дополнительные критерии оценки обслуживающего персонала средств размещения

5.1 Основными критериями оценки обслуживающего персонала, которые необходимо учитывать при подборе и расстановке кадров, назначениях и перемещениях, являются:

- уровень профессиональной подготовки и квалификация, в том числе теоретические знания, практические навыки и умения в соответствии с установленными требованиями , , ;

- способность к обслуживанию и проявлению заботы о туристах (гостях);

- знание и соблюдение профессиональной этики;

- владение профессиональной терминологией согласно действующему законодательству и ГОСТ Р 53423 ;

- знание и соблюдение трудового законодательства и законодательства об административных правонарушениях;

- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка;

- знание и соблюдение стандартов работы;

- знание и соблюдение корпоративной этики;

- владение правилами этикета при общении с туристами, гостями и коллегами;

- знание вопросов обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов (гостей), сохранности их имущества и охраны окружающей среды в средствах размещения согласно ГОСТ Р 50644 в пределах своих должностных обязанностей и умение применять их в практической деятельности;

- знание и соблюдение инструкций и правил поведения и работы в чрезвычайных ситуациях и умение оказывать помощь туристам и гостям в обычных и чрезвычайных ситуациях;

- знание и соблюдение требований производственной санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

- знание и соблюдение правил охраны труда и техники безопасности, требований пожарной безопасности.

5.2 Дополнительными критериями оценки менеджеров и специалистов являются:

- знание основ законодательства в сфере туризма и гостеприимства, иных нормативных правовых актов, касающихся профессиональной деятельности;

- знание основ научной организации труда;

- способность к организации обслуживания, руководству персоналом при организации обслуживания в средстве размещения;

- способность применения системы мотивации в службах;

- способность реализовывать и контролировать системы качества услуг и стимулирования персонала;

- способность управлять конфликтными ситуациями;

- умение правильно распределять обязанности и определять степень ответственности подчиненных;

- наличие навыков коммуникации;

- знание основ менеджмента и маркетинга гостиничных услуг.

6 Общие требования к обслуживающему персоналу

6.1 Основные требования к обслуживающему персоналу средств размещения

6.1.1 Обслуживающий персонал средств размещения должен иметь образование, профессиональную подготовку (переподготовку), опыт работы в соответствии с занимаемой должностью .

Степень подготовки должна соответствовать уровню предоставляемых услуг и категории средства размещения .

6.1.2 Обслуживающий персонал средств размещения (кроме линейного) должен повышать квалификацию не реже, чем один раз в два года.

Администрация средства размещения должна разрабатывать систему мероприятий по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства обслуживающего персонала с учетом его теоретической подготовки, практических навыков и умений.

6.1.3 Обслуживающий персонал должен знать и соблюдать основы трудового законодательства Российской Федерации , должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, правила пожарной безопасности.

6.1.4 Обслуживающий персонал должен проходить обязательный инструктаж с целью ознакомления с правилами оказания услуг в конкретном средстве размещения и стандартами работы.

6.1.5 В стандартах работы персонала должны быть зафиксированы правила поведения персонала, процедуры и технология обслуживания туристов (гостей).

Администрация средств размещения организует изучение обслуживающим персоналом стандартов работы, проводит обучение, тренинги и контролирует выполнение и соблюдение стандартов работы в процессе обслуживания туристов (гостей).

6.1.6 Должностные инструкции обслуживающего персонала должны содержать функциональные обязанности, права и квалификационные требования к обслуживающему персоналу и соответствовать требованиям , .

Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация средств размещения, исходя из требований действующего законодательства , квалификационных характеристик должностей специалистов и других работников , с учетом особенностей функционирования средств размещения.

6.1.7 Обслуживающий персонал обязан регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности в соответствии с требованиями и ГОСТ Р 12.0.009 , знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.

6.1.8 Обслуживающий персонал должен знать характеристики несчастных случаев и правила и приемы оказания первой помощи и уметь оказывать первую медицинскую и иную помощь (при травмах, несчастных случаях, резком ухудшении состояния здоровья туристов), организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных бедствиях, угрозе терроризма и т.п.).

Администрация средств размещения должна организовать изучение обслуживающим персоналом и контролировать соблюдение инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях, мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности.

6.1.9 Обслуживающий персонал обязан проходить медицинские осмотры (освидетельствования) и гигиеническую подготовку в соответствии с установленными требованиями .

6.1.10 Обслуживающий персонал должен соблюдать деловой стиль в одежде, должен быть аккуратным и опрятным. Форменные одежда и обувь должны быть в хорошем состоянии и без видимых повреждений.

Обслуживающий персонал средств размещения, имеющих категорию в соответствии с требованиями , должен быть одет в соответствующую форменную одежду установленного для каждой службы средства размещения образца. На форменной одежде работника средств размещения категории мини-отель и одна-две "звезды" должен быть прикреплен служебный значок (бейдж) с указанием имени/фамилии и должности на русском языке. В средствах размещения категории от трех до пяти "звезд" имя работника и его должность должны быть указаны на русском языке и латинскими буквами.

6.1.11 Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего персонала средств размещения должны быть: гостеприимность, вежливость, тактичность, коммуникабельность, доброжелательность, терпение, сдержанность, внимательность, корректность и предупредительность в отношениях с туристами, гостями и сотрудниками. При обслуживании недопустимо применение грубого, агрессивного стиля поведения, использование ненормативной лексики, акцентирование внимания на расовой, национальной, религиозной принадлежности туристов и иные формы поведения, оскорбляющие личность и достоинство человека.

6.1.12 Обслуживающий персонал средств размещения должен знать специфику и особенности обслуживания туристов из зарубежных стран, правила международного этикета, уметь контактировать с гостями на иностранном языке по тематике своей службы.

Для средств размещения, имеющих категорию, уровень знаний иностранных языков должен быть не ниже установленных требований .

6.1.13 При получении доступа к персональным данным туристов обслуживающий персонал должен принять меры, чтобы исключить возможность их разглашения.

6.1.14 Обслуживающий персонал должен уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь туристам с ограниченными физическими возможностями, в том числе инвалидам, в соответствии с требованиями ГОСТ Р 53998 .

6.1.15 Обслуживающий персонал должен знать потребности и ожидания туристов, методы работы с претензиями и жалобами.

6.1.16 Обслуживающий персонал должен знать основы работы собственной службы и специфику работы других служб средства размещения, технологию взаимодействия с другими службами, правила и режим их работы, перечень предоставляемых услуг.

6.2 Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб

В дополнение к основным требованиям, изложенным в 6.1, к обслуживающему персоналу различных служб предъявляются требования, представленные в таблице А.1 приложения А.

Приложение А (рекомендуемое). Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб

Таблица А.1 - Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб


Наименование службы	Требования к обслуживающему персоналу службы	Возможные наименования должностей персонала службы
Служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск)	Персонал должен знать: Правила регистрации туристов и паспортно-визового режима; Основы психологии; Основы маркетинга и менеджмента; Телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях; Системы безопасности средств размещения; Систему сейфового хранения ценностей туристов и систему депозитных ячеек; Расположение всех служб и подразделений средства размещения; Расположение номеров и нормативы оснащения номерного фонда и общественных помещений средств размещения; Правила эксплуатации оборудования и приборов, установленных в средстве размещения и имеющих отношение к исполнению служебных обязанностей; Типы и системы ключей от номеров; Системы оплаты и процедуры расчета с туристами. Персонал должен уметь: Вести информационную базу службы приема и размещения; Осуществлять работу по выезду, а также расчеты с туристами (текущие и при выезде); Отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги средства размещения; Координировать работу персонала собственной и других служб по приему, размещению и сопровождению гостей (только для менеджеров); Применять современные средства коммуникаций и офисное оборудование, установленные на рабочем месте, пользоваться телефоном, факсом, персональным компьютером, владеть навыками работы с системами программного обеспечения и информационно- телекоммуникационной сетью Интернет; Вести работу с почтой (корреспонденцией) и сообщениями; Работать с претензиями туристов (гостей) и отвечать на их вопросы; Контактировать с гостями на иностранном языке (по тематике службы)	Администратор/старший администратор; Менеджер службы приема и размещения; Менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию; Специалист службы приема и размещения; Дежурный по этажу/помощник дежурного по этажу;
Служба бронирования	Персонал должен знать: Правила и методы организации процесса обслуживания в средстве размещения; Современные системы и технологии бронирования; Основы организации труда и управления; Правила этикета при общении по телефону; Тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги средства размещения; Режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам (гостям); Правила межличностного общения; Особенности работы с корпоративными клиентами (потребителями услуг). Персонал должен уметь: Проводить работу по бизнес-планированию и продвижению услуг средств размещения; Доводить до потенциальных потребителей информацию о предоставляемых услугах и их стоимости, принимать заказы и направлять их в соответствующие службы для исполнения; Выполнять работу по бронированию номеров средства размещения и дополнительных услуг (питания, бизнес-услуг, физкультурно- оздоровительных и др.); Координировать и контролировать работу персонала служб средства размещения (только для менеджеров); Применять на практике современные системы и технологии бронирования; Рассматривать претензии потребителей, связанные с бронированием и качеством обслуживания, и принимать по ним решения; Учитывать ограниченные физические возможности маломобильных групп населения при бронировании мест в средстве размещения; Владеть Интернет- технологиями по бронированию услуг, методами электронного маркетинга, приемами эффективных продаж	Менеджер по бронированию; Специалист по бронированию
Служба номерного фонда/эксплуатации/ обслуживания номерного фонда/хозяйственного обеспечения и обслуживания/хаускипинг	Персонал должен знать: Организационную структуру средства размещения, структуру службы номерного фонда; Оборудование, приборы и материалы, применяемые в работе, правила их эксплуатации и применения; Ассортимент и характеристики расходных (возобновляемых) материалов; Характеристики применяемых моющих, чистящих и других химических веществ, в том числе инсектицидных препаратов; Виды уборки номеров, служебных и общих помещений, а также нестандартные процедуры уборки; Персонал должен уметь: Осуществлять уборку номеров, служебных и общественных помещений в соответствии с утвержденными процедурами и стандартами работы; Поддерживать в номерах необходимое санитарно-гигиеническое состояние и уровень комфорта в жилых и общественных помещениях; Осуществлять смену постельного белья и полотенец, пополнение необходимых запасов расходных материалов; Оказывать бытовые услуги гостям (услуги стирки, химчистки, по ремонту одежды и др.); Осуществлять контроль за качеством уборки номеров, общественных помещений	Старшая горничная (супервайзер); Горничная/горничный; Уборщик служебных и общественных помещений
Сервисная служба	Персонал должен знать: Иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума и профессиональной терминологии; Для средства размещения, имеющего категорию, иностранный язык (свободное владение) в соответствии с требованиями ; Планировку и оснащение средства размещения; Организацию работы всех служб; Правила и порядок бронирования номеров и резервирования услуг в средстве размещения, тарифы на предоставляемые услуги; Формы работы с претензиями и жалобами гостей; Системы охранной сигнализации и правила работы с ними. Персонал должен уметь: Контролировать списки приезжающих туристов, выделяя категорию VIP, и обеспечивать данной информацией заинтересованные службы средства размещения; Проводить проверку номеров, предназначенных для туристов, отнесенных к категории VIР; Своевременно обеспечивать туристов информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях; Организовать работу с почтой и сообщениями и своевременную их доставку в номера; Выполнять личные поручения проживающих туристов и гостей; Оказывать помощь проживающим туристам в чрезвычайных ситуациях; Выполнять кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов; Выполнять заказы гостей на бронирование проездных авиа-, железнодорожных, автобусных, круизных билетов, а также билетов на развлекательные мероприятия; Владеть информацией о достопримечательностях и событиях, происходящих в регионе, и предоставлять ее гостям; Содействовать достижению и поддержанию высокого уровня обслуживания туристов (гостей) в средстве размещения	Консьерж; Оператор телефонной службы
Сервисная служба	Персонал должен знать: Правила обслуживания туристов в средстве размещения; Планировку и материально-техническое оснащение средства размещения; Расположение номеров, служб и общественных помещений; Правила межличностного общения и этикета; Систему охранной сигнализации и правила работы с ней; Телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях. Персонал должен уметь: Принимать и своевременно исполнять заказы и просьбы туристов (гостей) в соответствии с должностными обязанностями и стандартами работы; Предоставлять помощь проживающим туристам в экстренных и чрезвычайных ситуациях	Швейцар (дормен); Коридорный; Гардеробщик; Носильщик (подносчик багажа, беллмен, беллбой); Посыльный
Служба питания и напитков (Food Services, Food & Beverage, служба кейтеринга)	Требования к работникам службы питания согласно ГОСТ Р 50935	Метрдотель (администратор зала); Официант/помощник официанта; Сомелье; Бариста; Буфетчик; Шеф-повар; Стюарт
Службы, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги Требования к персоналу объектов торговли согласно ГОСТ Р 51305 и стандартам организации			Продавец;
Парикмахерская, салон красоты, СПА-центр	Требования к персоналу парикмахерских согласно ГОСТ Р 51142 и стандартам организации Требования к персоналу СПА-центров в соответствии с действующим законодательством РФ и стандартами организации	Парикмахер; Специалист по маникюру, педикюру; Требования к персоналу экскурсионной службы согласно ГОСТ Р 54604	Экскурсовод; Гид-переводчик
Бизнес-центр, конференц-центр	Требования к персоналу бизнес-центров, конференц-центров в соответствии с действующим законодательством РФ и стандартами организации	Менеджер; Сотрудник; Специалист
Служба безопасности (по обеспечению безопасности/ внутреннего контроля)	Требования к персоналу в соответствии с действующим законодательством РФ в области безопасности и стандартами организации	Работник службы безопасности (охранник, секьюрити, вахтер, контролер, сторож)
Функции служб могут быть перераспределены между службами в зависимости от конкретных условий деятельности средств размещения. Персонал сервисной службы может оказывать дополнительно информационные услуги, включая услуги бизнес-центров, услуги конференц и т.п.

Библиография



	Приказ Минздравоохранения и социального развития РФ от 12.04.2011 г. N 302н "Об утверждении перечней вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования), и порядка проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров (обследований) работников, занятых на тяжелых работах и на работах с вредными и (или) опасными условиями труда" (зарегистрирован в Минюсте РФ от 21.10.2011 г. N 22111)

Электронный текст документа

подготовлен ЗАО "Кодекс" и сверен по:
официальное издание
М.: Стандартинформ, 2013

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ

СТАНДАРТ

РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

Услуги средств размещения

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ

ПЕРСОНАЛУ

Издание официальное

Стакдартинформ

Предисловие

Цели и принципы стандартизации е Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. Ns 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») при участии Департамента туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН 8 ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от б декабря 2011 г. Ns 737-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». а текст изменений и поправок -■ е ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

1 Область применения...........................................1

3 Термины и определения.........................................

4 Классификация обслуживающего персонала средств размещения..................

5 Основные и дополнительные критерии оценки обслуживающего персонала средств размещения.

6 Общие требования к обслуживающему персоналу...........................

различных служб.....................................6

Библиография................................................10

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Услуги средств размещения

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ

Services of accommodation realities.

General requirements to the maintenance staff

Дета введения - 2013-01-01

1 Область применения

Положения настоящего стандарта могут быть использованы при подборе и расстановке кадров, проведении аттестации, разработке должностных инструкций и стандартов работы обслуживающего персонала средств размещения.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 12.0.009-2009 Система стандартов безопасности труда. Система управления охраной труда на малых предприятиях. Требования и рекомендации по применению

ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов ГОСТ Р 50935-2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу ГОСТ Р 51108-97 Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия ГОСТ Р 51142-98 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия ГОСТ Р 51305-2009 Услуги торговли. Требования к персоналу

ГОСТ Р 52024-2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования ГОСТ Р 52058-2003 Услуги бытовые. Услуги прачечных. Общие технические условия ГОСТ Р 52493-2005 Услуги бытовые. Услуги бань и душевых. Общие технические условия ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003} Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения

ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

ГОСТ Р 54604-2011 Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования

Примечен не - При пользовании нестоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стендертов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего годе, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей зту ссылку.

Издание официальное

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53423 и ГОСТ Р 50935. а также следую* щие термины с соответствующими определениями:

3.1 администратор/старший администратор (менеджер/специалист службы приема и раз* мещения): Специалист, отвечающий за прием и размещение туристов, включая встречу, регистрацию, размещение по номерам, расчет за проживание и дополнительные услуги, а также за координацию взаимодействия служб средства размещения

3.2 горничная (section housekeeper, maid): Работник, основной обязанностью которого является уборка и комплектация номеров (комнат) средства размещения, их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

3.3 старшая горничная (супервайзер): Работник, основной обязанностью которого является контроль за санитарным состоянием номерного фонда и общественных помещений, работой горничных и уборщиков общественных помещений.

3.4 уборщик общественных помещений: Работник, основной обязанностью которого является уборка общественных помещений средства размещения и их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

3.5 менеджер по бронированию (специалист по бронированию): Специалист, занимающийся бронированием и продвижением услуг средства размещения с целью их реализации, включая услуги проживания, питания, конференц-услуги. СПА-услуги. физкультурно-оздоровительные услуги и другие дополнительные услуги.

3.6 портье: Работник, основной обязанностью которого является ведение учета номерного фонда. оформление документов для размещения туристов, выдача ключей, контроль за своевременной подготовкой номеров к размещению туристов.

3.7 дежурный по этажу: Работник, осуществляющий на этаже прием, размещение туристов по номерам и контролирующий своевременный выезд.

3.8 консьерж: Работник, основной обязанностью которого является обеспечение гостей необходимой информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях, прием и выполнение поручений проживающих туристов, е том числе заказов на бронирование билетов на различные виды транспорта, культурно-зрелищные мероприятия, экскурсии и др.. работа с гостями категории VIP.

3.9 швейцар (привратник, дормен): Работник, основной обязанностью которого является встреча туристов и гостей у входной двери.

3.10 носильщик (подносчик багажа, беллбой, беллмен): Работник, основной обязанностью которого является доставка багажа туристов.

3.11 работних службы безопасности (охранник, секьюрити, вахтер, контролер, сторож): Работник. обеспечивающий охрану средства размещения, соблюдение установленных пропускного и внутриобъектового режимов с цепью обеспечения безопасности жизни, здоровья, имущества туристов.

4 Классификация обслуживающего персонала средств размещения

4.1 Обслуживающий персонал подразделяют на следующие группы в зависимости от принадлежности к службам, функционирующим в средствах размещения:

Персонал службы приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск):

Персонал службы бронирования:

Персонал службы номерного фонда/обслужиеания номерного фонда/эксплуатации/хозяйствен-ного обеспечения и обслуживания/хаускипинга:

Персонал сервисной службы;

Персонал службы питания и напитков (Food Services. Food & Beverage, служба кейтеринга);

Персонал служб, оказывающих дополнительные и сопутствующие услуги (услуги по обеспечению беэопасиости/вкутреннего контроля, физкультурно-оздоровительные, медицинские, услуги торговли. услуги бизнес-центров, услуги конференц-центров и т. л.).

менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный по этажу, по* мощник дежурного по этажу, портье и т. п.

4.3 Служба бронирования включает в себя персонал следующих должностей: менеджер по бро* нироеанию. специалист по бронированию и т. л.

4.5 Сервисная служба включает в себя персонал следующих должностей: консьерж, швейцар (привратник, дормен). носильщик (подносчик багажа, беллбой. беллмен) и т. п.

4.6 Служба питания и напитков включает в себя персонал следующих должностей: метрдотель (администратор зала), хостес. официант/помощник официанта, бармен, сомелье, бариста, буфетчик, стюарт. кассир, повар, шеф-повар и т. п.

4.7 Службы, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги, включают в себя персонал следующих должностей: работник службы безопасности (охранник, секьюрити. вахтер, контролер, сторож). тренер, инструктор по спорту, методист, продавец, парикмахер, специалист по маникюру, педикюру, косметолог, массажист, косметик. приемщик, оператор, кастелянша, гид. экскурсовод, гид-переводчик и Другие.

5 Основные и дополнительные критерии оценки обслуживающего персонала средств размещения

5.1 Основными критериями оценки обслуживающего персонала, которые необходимо учитывать при подборе и расстановке кадров, назначениях и перемещениях, являются:

Уровень профессиональной подготовки и квалификация, в том числе теоретические знания, практические навыки и умения в соответствии с установленными требованиями (1], . (3);

Способность к обслуживанию и проявлению заботы о туристах (гостях);

Знание и соблюдение профессиональной этики;

Владение профессиональной терминологией согласно действующему законодательству и ГОСТ Р 53423;

Знание и соблюдение трудового законодательства и законодательства об административных правонарушениях;

Знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка;

Знание и соблюдение стандартов работы;

Знание и соблюдение корпоративной этики;

Владение правилами этикета при общении с туристами, гостями и коллегами;

Знание вопросов обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов (гостей), сохранности их имущества и охраны окружающей среды в средствах размещения согласно ГОСТ Р 50644 в пределах своих должностных обязанностей и умение применять их в практической деятельности;

Знание и соблюдение инструкций и правил поведения и работы в чрезвычайных ситуациях и умение оказывать помощь туристам и гостям в обычных и чрезвычайных ситуациях;

Знание и соблюдение требований производственной санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

Знание и соблюдение правил охраны труда и техники безопасности, требований пожарной безопасности.

5.2 Дополнительными критериями оценки менеджеров и специалистов являются:

Знание основ законодательства в сфере туризма и гостеприимства, иных нормативных правовых актов, касающихся профессиональной деятельности;

Знание основ научной организации труда:

Способность к организации обслуживания, руководству персоналом при организации обслуживания в средстве размещения;

Способность применения системы мотивации в службах;

Способность реализовывать и контролировать системы качества услуг и стимулирования персонала:

Способность управлять конфликтными ситуациями;

Умение правильно распределять обязанности и определять степень ответственности подчиненных;

Наличие навыков коммуникации;

Знание основ менеджмента и маркетинга гостиничных услуг.

6 Общие требования к обслуживающему персоналу

6.1 Основные требования к обслуживающему персоналу средств размещения

Степень подготовки должна соответствовать уровню предоставляемых услуг и категории средства размещения .

6.1.2 Обслуживающий персонал средств размещения (кроме линейного) должен повышать квалификацию не реже, чем один раз в два года.

Администрация средства размещения должна разрабатывать систему мероприятий по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства обслуживающего персонала с учетом его теоретической подготовки, практических навыков и умений.

6.1.3 Обслуживающий персонал должен знать и соблюдать основы трудового законодательства Российской Федерации . должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, правила пожарной безопасности.

6.1.5 В стандартах работы персонала должны быть зафиксированы правила поведения персонала. процедуры и технология обслуживания туристов (гостей).

Администрация средств размещения организует изучение обслуживающим персоналом стандартов работы, проводит обучение, тренинги и контролирует выполнение и соблюдение стандартов работы в процессе обслуживания туристов (гостей).

Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация средств размещения, исходя из требований действующего законодательства . квалификационных характеристик должностей специалистов и других работников . с учетом особенностей функционирования средств размещения.

6.1.7 Обслуживающий персонал обязан регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности в соответствии с требованиями и ГОСТ Р 12.0.009. знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.

Администрация средств размещения должна организовать изучение обслуживающим персоналом и контролировать соблюдение инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях, мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности.

Обслуживающий персонал средств размещения, имеющих категорию в соответствии с требованиями . должен быть одет в соответствующую форменную одежду установленного для каждой службы средства размещения образца. На форменной одежде работника средств размещения категории мини-отель и одна - две «звезды» должен быть прикреплен служебный значок (бейдж) с указанием

имеми/фамилии и должности на русском языке. В средствах размещения категории от трех до пяти «заезд» имя работника и его должность должны быть указаны на русском языке и латинскими буквами.

6.1.11 Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего персонала средств размещения должны быть: гостеприимность, вежливость, тактичность, коммуникабельность, доброжелательность, терпение, сдержанность, внимательность, корректность и предупредительность в отношениях с туристами, гостями и сотрудниками. При обслуживании недопустимо применение грубо* го. агрессивного стиля поведения, использование ненормативной лексики, акцентирование внимания на расовой, национальной, религиозной принадлежности туристов и иные формы поведения, оскорбляющие личность и достоинство человека.

Для средств размещения, имеющих категорию, уровень знаний иностранных языков должен быть не ниже установленных требований .

6.2 Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб

8 дополнение к основным требованиям, изложенным в 6.1. к обслуживающему персоналу различных служб предъявляются требования, представленные в таблице А.1 приложения А.

Дополнительные требования к обслуживающему персоналу

различных служб

Таблице А.1 - Дополнительные требование к обслуживающему персоналу различных служб

Наименование

Служба приема и размещений (фронт-офис, фронт-деск)

Персонал должен знать.

Правила регистрации туристов и паспортно-визового режима;

Правила межличностного общений и этикета;

Основы психологии;

Основы маркетинга и менеджмента;

Правила этикета при общении по телефону;

Телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях;

Системы безопасности средств размещения;

Систему сейфового хранения ценностей туристов и систему депозитных ячеек;

Расположение всех служб и подразделений средстве размещения;

Расположение номеров и нормативы оснащений номерного фонда и общественных помещений средств размещения;

Правила эксплуатации оборудования и приборов, установленных в средстве размещения и имеющих отношение к исполнению служебных обязанностей:

Типы и системы ключей от номеров:

Системы оплаты и процедуры расчета с туристами.

Персонал должен уметь:

Вести информеционную базу службы приема и размещения;

Осуществлять работу по выезду, а также расчеты с туристами (текущие и при выезде):

Отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги средства размещения;

Координировать работу персонала собственной и других служб по приему, размещению и сопровождению гостей (только для менеджеров);

Применять современные средстве коммуникаций и офисное оборудование, установленные на рабочем месте. пользоваться телефоном, факсом, персональным компьютером. владеть навыками работы с системами программного обеспечения и информационно-телекоммуникационной сетью Интернет;

Вести работус почтой (корреспонденцией) и сообщениями;

Реботвть с претензиями туристов (гостей) и отвечать на их вопросы:

Контактировать с гостями на иностранном языке (по тематике службы)

Администретор/старший администратор:

Менеджер службы приема и размещения:

Менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию;

Специалист службы приема и размещения:

Дежурный по этажу/по-мощник дежурного по этажу:

бронирования

Персонал должен знать:

Правиле н методы организации процесса обслуживания в средстве размещения:

Современные системы и технологии бронирования.

Основы организации труда и управления:

Правиле этикета при общении по телефону:

Тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги средства размещения:

Менеджер по бронированию:

Специалист по бронированию

Продолжение таблицы А.1

Наименование	Требования к обслуживающему персоналу службы	Возможные наименование должностей персонала службы
	Режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам (гостям); Правиле межличностного общения. Особенности работы с корпоративными клиентами (потребителями услуг). Персонал должен уметь. Проводить работу по бизнес-планированию и продвижению услуг средств размещения: Доводить до потенциальных потребителей информацию о предоставляемых услугах и их стоимости, принимать заказы и направлять их в соответствующие службы для исполнения; Выполнять работу по бронированию номеров средства размещения и дополнительных услуг (питания, бизнес-услуг. физкультурно-оздоровительных и др.); Координировать и контролировать работу персонала служб средства размещения (только для менеджеров): Применять на практике современные системы и технологии бронирования. Рассматривать претензии потребителей, связанные с бронированием и качеством обслуживания, и принимать по ним решения: Учитывать ограниченные физические возможности маломобильных групп населения при бронировании мест в средстве размещения; Владеть Интернет-технологиями по бронированию услуг, методами электронного маркетинга, приемами эффективных продаж
Службе номерного фонда/эксплуата-ции/обслуживания номерного фонда/ хозяйственного обеспечения и обслуживания/ хвускипинг	Персонал должен знать: Организационную структуру средства размещения, структуру службы номерного фонда; Оборудование, приборы и материалы, применяемые в работе, правила их эксплуатации и применения. Ассортимент и характеристики расходных (возобновляемых) материалов: Характеристики применяемых моющих, чистящих и других химических веществ, в том числе инсектицидных препаратов. Виды уборки номеров, служебных и общих помещений. а также нестандартные процедуры уборки; Персонал должен уметь Осуществлять уборку номеров, служебных и общественных помещений в соответствии с утвержденными процедурами и стандартами работы; Поддерживать в номерах необходимое санитарно-гигиеническое состояние и уровень комфорта в жилых и общественных помещениях; Осуществлять смену постельного белья и полотенец, пополнение необходимых запасов расходных материалов: Оказывать бытовые услуги гостям (услуги стирки, химчистки. по ремонту одежды и др.): Осуществлять контроль за качеством уборки номеров. общественных помещений	Старшая горничная (супервайзер); Горничная/горничный: Уборщик служебных и общественных помещений
Сервисная служба 2 "	Персонал должен знать: Иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума и профессиональной терминологии:	Консьерж Оператор службы	телефонной

Продолжение таблицы А. 1

Наименование	Требования с обслуживающему персоналу службы	Возможные наименования должностей персонала службы
	Для средства размещения, имеющего категорию, иностранный язык (свободное владение) в соответствии с требованиями ; Планировку и оснащение средства размещения: Организацию работы всех служб: Правила и порядок бронирования номеров и резервирования услуг в средстве размещения, тарифы не предоставляемые услуги: Формы работы с претензиями и жалобами гостей: Системы охранной сигнализации и правила работы с ними. Персонал должен уметь: Контролировать списки приезжающих туристов, выделяя категорию VIP, и обеспечивать данной информацией заинтересованные службы средства размещения; Проводить проверку номеров, предназначенных для туристов, отнесенных к категории VIP; Своевременно обеспечивать туристов информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях: Организовать работу с почтой и сообщениями и своевременную их доставку в номера: Выполнять личные поручения проживающих туристов и гостей: Оказывать помощь проживающим туристам в чрезвычайных ситуациях: Выполнять кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов: Выполнять заказы гостей на бронирование проездных авиа-, железнодорожных, автобусных, круизных билетов, а также билетов на развлекательные мероприятия: Владеть информацией о достопримечательностях и событиях, происходящих в регионе, и предоставлять ее гостям: Содействовать достижению и поддержанию высокого уровня обслуживания туристов (гостей) в средстве размещения
Сервисная служба	Персонал должен знать.	Швейцар (дормен);
	Правила обслуживания туристов в средстве размеще-	Коридорный;
		Гардеробщик;
	Планировку и материально-техническое оснащение	Носильщик (подносчик
	средства размещения:	багажа, бвллмен. бвллбой);
	Расположение номеров, служб и общественных помещений: Правила межличностного общения и этикета. Систему охранной сигнализации и правила работы с ней: Телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях. Персонал должен уметь: Принимать и своевременно исполнять заказы и просьбы туристов (гостей) в соответствии с должностными обязанностями и стандартами работы. Предоставлять помощь проживающим туристам в экстренных и чрезвычайных ситуациях	Посыльный
Служба питания и	Требования к работникам службы питания согласно	Метрдотель (вдминис-
напитков (Food	ГОСТ Р 50935	тратор зала);
Services. Food &
Beverage, служба		Официант/ломощник
кейтеринга)		официанта;

Окончание таблицы А. 1

Наименование	Требования к обслуживающему персоналу службы	Возможные наименования должностей персонала службы
		Сомелье: Баристе: Буфетчик: Шеф-повар.
Службы, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги
Фитнес-центр	Требования к персоналу фитнес-центров согласно ГОСТ Р 52024. ГОСТ Р 52493 и стандартам организации	Инструктор по спорту; Методист
Объекты торговли	Требования к персоналу объектов торговли согласно ГОСТ Р 51305 и стандартам организации	Продавец.
Парикмахерская, салон красоты. СПА-центр	Требования к персоналу парикмахерских согласно ГОСТ Р 51142 и стандартам организации Требования к персоналу СПА-цвнтров в соответствии с действующим законодательством РФ и стандартами организации	Парикмахер: Специалист по маникюру. педикюру: Косметолог. Массажист: Косметик
Прачечная. химчистка	Требования к персоналу прачечных и химчистки согласно ГОСТ Р 52056. ГОСТ Р 51108 и стандартам организации	Приемщик; Оператор. Кастелянше
Экскурсионная	Требования к персоналу экскурсионной службы согласно ГОСТ Р 54604	Экскурсовод; Гид-переводчик
Бизнес-центр. конференц-центр	Требования к персоналу бизнес-центров, конференц-центров в соответствии с действующим законодательством РФ и стандартами организации	Менеджер; Сотрудник; Специалист
Служба безопасности (по обеспечению беэопвсности/внут-реннего контроля)	Требования к персоналу в соответствии с действующим законодательством РФ в области безопасности и стандартами организации	Работник службы безопасности (охранник, секьюри-ти. вахтер, контролер, сторож)
1> функции служб могут быть перераспределены между службами в зависимости от конкретных условий деятельности средств размещения. *> Персонал сервисной службы может оказывать дополнительно информационные услуги, включая услуги бизнес-центров, услуги конференц и т. л.

библиография

Приказ Минздравсоцразеития от 12.03.2012 г. № 202н «Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов, служащих*, раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма» (зарегистрирован в Минюсте РФ от 02.04.2012 г. № 23601)

Постановление Министерства труда России от 10.11.92 г. № 31 «Об утверждении тарифно-квалификационных характеристик по общеотраслевым профессиям рабочих* с изменениями и дополнениями

Приказ Минслорттуризмв РФ от 21.01.2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи», приложение 6 (зарегистрирован в Минюсте РФ от 22.02.2011 г. № 19916)

Трудовой кодекс Российской Федерации

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 25.04.1997 г. № 490 в ред. постановлений Правительства Российской Федерации с изменениями и дополнениями

Постановление Министерства труда и Министерства социального развития Российской Федерации и Министерства образования Российской Федерации от 13.01.2003 г. № 1/29 «Об утверждении порядка обучения по охране труда и проверки знаний по охране труда работников организаций»

Приказ Минздравоохранения и социального развития РФ от 12.04.2011 г. № 302н «Об утверждении перечней вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования), и порядка проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров (обследований) работников, занятых на тяжелых работах и на работах с вредными и (или) опасными условиями труде» (зарегистрирован в Минюсте РФ от 21.10.2011 г. № 22111)

УДК 64.024.3:658:386:006.354 ОКС 55.200 Т58 ОКСТУ 0131

Ключевые слова: средства размещения, обслуживающий персонал, администратор, менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию туристов, менеджер по бронированию, портье, де* журный по этажу, консьерж, швейцар (привратник), носильщик (подносчик багажа), старшая горничная, горничная, уборщик общих помещений (стюарт)

Редактор О А. Стояноаская Технический редактор в.И. Прусакова Корректор ИА. Королева Компьютерная верстка В.И. Грищенко

Сдано е набор 26.01.2013. Подписано в печать 05.02.2013. Формат в0х847 (. Гарнитура Ариал. Уел. печ. л. 1.86.

Уч.*изд. п. 1,36. Тирах 108 экз. Зах. 117.

ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ». >23095 Москва. Гранатный лер., 4 «vw1v.901tnfo.ru info^goslinfoiu Набрано во ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» на ПЭВМ

Отпечатано в филиале ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» - тип. «Московский печатник». 106062 Москва. Лялин пер.. 6.

Общие требования к обслуживающему персоналу

Существуют ряд требований, которые являются общими для обслуживающего персонала всех градаций:

Изучение и выполнение инструкций соответствующей должности и установленных требований внутреннего распорядка в ресторанных организациях.

Выполнение правил санитарной обработки и требований гигиены как сотрудника, так и рабочего стола.

Прохождение инструктажа и выполнение мер пожарной безопасности, требований по охране труда и общей безопасности.

Владение элементарными навыками культурного общения, следование профессиональной этики при оказании услуг посетителям.

Изучение требований строго регламентированной документации на продукцию и услуги ресторанных предприятий.

Прохождение курсов по повышению квалификации сотрудников не реже одного раза в 5 лет.

Замечание 1

Сотрудники ресторанов обязаны проходить медицинское освидетельствование и один раз в два года должны сдавать экзамены по общим нормам санитарии.

Требования к метрдотелю

Для получения должности метрдотель обязан получить высшее специальное или среднее специальное образование и владеть следующими навыками:

иметь базовые знания по товароведению и производству продукции общественного питания;
знать требования к подаче блюд;
владеть на разговорном уровне иностранным языком (класс «люкс» и высший класс);
изучить характеристику процесса предоставления услуг на торжествах и прочих особенных мероприятий;
изучить и выполнять требования международного этикета, особенности предоставления услуг иностранным гостям для предприятий «люкс» и высший класс;
знать местонахождение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также уметь правильно их применять;
владеть навыками, позволяющими грамотно провести эвакуацию гостей в экстренных ситуациях.

Метрдотель выполняет организаторскую функцию в зале. Рамки его ответственности определяются должностной инструкцией, которую устанавливает топ-менеджер ресторана. Он осуществляет контроль над деятельностью всех официантов, буфетчиков, уборщиков торговых помещений, мойщиков столовой посуды, работников сервизных, резчиков хлеба, швейцаров, музыкантов и артистов.

В должностные инструкции метрдотеля входит разработка расписания выхода на работу, ведение учета рабочего времени всех вышеперечисленных сотрудников. Он также должен проследить за готовностью к открытию, наличие меню и винной карты, провести инструктаж официантов перед началом работы, осуществляет проверку оснащения помещений (зала, буфета, вестибюля, гардероба, туалетных и курительных комнат), контролирует выполнений сотрудниками правил ношения униформы и личной гигиены.

Метрдотель проверяет, насколько правильно сервирован столы, соблюдаются ли правила торговли и нет ли ошибок в ценах, предоставляемых посетителям. Он следит за составлением официантами реестров счетов, сдачи выручки в кассу и копий счетов в подотчет, несет ответственность за ошибки в оформлении счетов, за эксплуатацию мебели, музыкальных автоматов и прочее.

Требования к официанту

Замечание 2

Официант обязан иметь определенную профподготовку в данной области, уметь использовать технические приемы предоставления услуг гостям, владеть навыками оказания услуг гостям при организации различных банкетов и торжеств.

Официант обязан владеть следующими навыками:

знать основы культуры общения, требований к профессиональной этике, владеть умениями по сервировке столов;
изучить типы и назначение посуды, приборов и столового белья;
знать последовательность подачи разных видов блюд, принципы их оформления и температуре подачи;
уметь порекомендовать вино к различным видам блюд;
изучить особенности предоставления услуг иностранным гостям для ресторанов и баров класса «люкс» и высший класс;
знать принципы организации обслуживания посетителей на приемах, банкетах и прочих особых мероприятий;
владеть навыками беседы на иностранном языке и профессиональную терминологию;
изучить характеристику блюд и напитков, владеть навыками предложения блюд клиентам;
изучить порядок расчета с гостями;
знать и выполнять правила безопасности при обслуживании.

Требования к бармену

Бармены должны владеть профессиональной подготовку подготовкой на определенном уровне и владеть следующими навыками:

знать базовые принципы этикета и владеть техникой обслуживания гостей за барной стойкой;
изучить ассортимент, способы изготовления, принципы оформления и подачи алкогольных и безалкогольных напитков, а также горячих и холодных закусок, кондитерских изделий;
владеть иностранным языком на разговорном уровне в классах «люкс« и высший класс;
знать особенности предоставления услуг иностранных гостей;
изучить типы и назначение инвентаря, посуды, приборов и оснащения при изготовлении и отпуске напитков и закусок;
выполнять правила и сроки хранения кулинарной продукции и приобретенных товаров;
соблюдать правила использования видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры;
знать принципы предоставления услуг и расчета с посетителями.

Действует Редакция от 21.08.1996

Наименование документ	"ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ. ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ. ГОСТ 30524-97/ГОСТ Р 50935-96" (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 21.08.96 N 524)
Вид документа	постановление, стандарт
Принявший орган	госстандарт рф
Номер документа	ГОСТ 30524-97
Дата принятия	01.01.1970
Дата редакции	21.08.1996
Дата регистрации в Минюсте	01.01.1970
Статус	действует
Публикация	На момент включения в базу документ опубликован не был
Навигатор	Примечания

"ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ. ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ. ГОСТ 30524-97/ГОСТ Р 50935-96" (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 21.08.96 N 524)

4. Общие требования к обслуживающему персоналу.

4.1. К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.

4.2. При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:

Уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;

Способность к руководству (для метрдотеля);

Знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

Знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

4.3. Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия.

4.4. Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть изложены в их должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия.

4.5. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия, исходя из требований настоящего стандарта, тарифно-квалификационного справочника работ и профессий (1) с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства.

4.6. Руководитель предприятия должен систематически совершенствовать знания, квалификацию и профессиональное мастерство персонала на основе его теоретической подготовки и практической деятельности.

4.7. Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы (2).

4.8. К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:

Знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

Соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места (5);

Знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

Обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;

Знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

Повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).

4.9. Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии.

Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.

4.10. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию (З). При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно -гигиенической подготовке (5). В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в 2 года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника должна быть заведена личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний (5).

4.11. Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.

4.12. В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах.

Требование к менеджеру (администратору зала). Менеджер должен иметь профессиональную подготовку. Знать основы трудового законодательства, положение Закона Р.Ф. «О защите прав потребителя». Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания, отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг. Нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, соблюдение режима работы предприятия, за поддержанием в зале надлежащего порядка. Знать и соблюдать правила и технические приёмы обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов.Знать основные товароведные, технологические санитарные показатели о качестве продуктов питания, кулинарной продукции. Знать традиционные методы приготовления кулинарной продукции, напитков и правила их подачи. Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию (для работающих в ресторанах и барах люкс). Знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший). Особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий.

Знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей. Осуществлять контроль за правильным обслуживание потребителей официантами и барменами. Обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, рассматривать претензии потребителей. Связанные с обслуживанием и принимать по ним решения. Организовывать обслуживание престарелых и инвалидов (в залах кафе, закусочных и самообслуживание). Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а так же правила пользования ими. Организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях.

Требования к официанту. Официант должен иметь профессиональную подготовку. Знать и уметь применять на практике правила и технические приёмы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола. Знать виды и назначения столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей. Знать правила и очерёдность подачи блюд, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента вино- водочных изделий характеру подаваемы блюд. Уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приёмов. Знать правила международного этикета, технику и специфику, обслуживание иностранных потребителей. Знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс). Знать характеристики блюд и напитков. Уметь предложить их потребителю и дать необходимую информацию о них в процессе обслуживания. Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию. Знать правила эксплуатации контрольно- кассовых аппаратов, порядок оформления счётов и расчёта по ним с потребителями. Знать формы расчётов и потребителями в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками. Знать основы психологии и принципы профессиональной этики. В целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официант обязан быть осторожным и внимательным при сервировки стола, транспортировании подносов с блюдами по залу, при переноске обеденных приборов и посуды. Следить за состоянием пола в зале и около раздачи.

Требование к бармену. Бармен должен иметь профессиональную подготовку. Знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой в зале. Знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков. Знать специфику и технику обслуживания иностранных потребителей. Знать правила международного этикета (для работающих в ресторане класса люкс). Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков.

Должностные инструкции для обслуживающего персонала

Должностная инструкция менеджера ресторана

I. Общие положения

1. Настоящая должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность метрдотеля.

2. На должность метрдотеля назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности менеджмент) или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области менеджмента, стаж работы по специальности не менее 2 лет.

3. Метрдотель должен знать основные законодательные и нормативно-правовые документы, регламентирующие производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность предприятий общественного питания; цели, задачи, структуру ресторана; принципы организации обслуживания посетителей; основы технологии приготовления пищи; основы менеджмента и его основные функции (планирование, организация, мотивация и контроль); нормативную, методическую и технологическую документацию по специальности; технологию подготовки зала ресторана к работе; имиджевое направление ресторана; внутрифирменные стандарты обслуживания; протокол и этикет; психологию продаж; методы контроля качества обслуживания гостей; методы изучения потребительских предпочтений посетителей; методы работы с претензиями и пожеланиями клиентов; методы работы с общественностью и средствами массовой информации; основы конфликтологии; ассортимент и требования к качеству блюд и кулинарных изделий; основы рационального и диетического питания; порядок составления меню; правила и сроки хранения готовых блюд и продуктов; виды используемого технологического оборудования, принципы работы, технические характеристики, условия эксплуатации; основы маркетинга; основы логистики; основы санитарии и гигиены, действующие санитарные правила и гигиенические нормативы применительно к профессиональной деятельности; состояние и основные тенденции развития рынка ресторанных услуг; основы бухгалтерского учета, финансового менеджмента, налогообложения, ценообразования; производственные мощности и кадровые ресурсы предприятия; порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров; передовой опыт в области ресторанной индустрии; основы управления качеством продукции и оказываемых услуг; трудовое законодательство; основы научной организации труда; формы отчетности и внутренней документации; правила оформления документов и основы делопроизводства; правила внутреннего трудового распорядка.

4. Метрдотель назначается на должность и освобождается от должности приказом руководителя предприятия в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

5. Метрдотель непосредственно подчиняется руководителю предприятия, или его заместителю, или руководителю структурного подразделения.

II. Должностные обязанности

Организация работы зала ресторана (организация взаимодействия со всеми структурными подразделениями ресторана; организация работы обслуживающего персонала; планирование и контроль рабочего времени сотрудников; планирование и контроль необходимого запаса ресторанного белья, посуды, приборов и аксессуаров; контроль подготовки к работе зала ресторана и подсобных помещений; соблюдение санитарных правил и гигиенических нормативов, правил охраны труда и пожарной безопасности; инвентаризация столового белья, посуды и приборов; инструктаж обслуживающего персонала на рабочем месте; оформление документации и ведение соответствующего делопроизводства). Организация встречи и приветствия гостей (разработка процедуры встречи, рассаживания и прощания с посетителями; контроль общения персонала с гостями; консультация и помощь в выборе блюд и напитков; создание комфортных условий для посетителей). Контроль качества обслуживания посетителей в зале ресторана (контроль процедуры приветствия гостей, предложения меню, приема и исполнения заказа, обслуживания гостей, подготовки счета и принятия оплаты; контроль проведения банкетов, уборки столов; соблюдения протокола и этикета; предотвращение конфликтных ситуаций). Работа с посетителями ресторана (формирование у посетителей положительного имиджа ресторана; создание приятной и дружелюбной атмосферы; изучение потребительских предпочтений посетителей ресторана; подготовка предложений и их реализация по улучшению обслуживания посетителей; установление и расширение связей с общественностью и средствами массовой информации; учет и анализ жалоб, претензий и пожеланий посетителей; устранение недостатков в работе ресторана; соблюдение правил протокола и этикета). Составление карты вин и напитков. Выбор ресторанных аксессуаров и прочих товаров у поставщиков на основе имеющейся информации и данных маркетинговых исследований. Управление продажами в зале ресторана (контроль наличия необходимых товарных запасов для стабильной работы зала ресторана; контроль и анализ продаж блюд и напитков в зале ресторана; определение потребительских предпочтений и рейтинг наиболее популярных блюд и напитков; обучение персонала правильному сочетанию блюд и напитков). Работа с персоналом и оценка его деятельности (подбор и расстановка персонала зала ресторана; распределение обязанностей и делегирование полномочий; составление графиков работы персонала зала ресторана; повышение трудовой мотивации персонала на основе применения социально-психологических методов управления и материального стимулирования; развитие организационной культуры и совершенствование служебной этики; решение социально-психологических конфликтов и проблем). Проведение профессиональных тренингов на рабочих местах (планирование и организация профессиональных тренингов, оценка их эффективности). Внедрение прогрессивных методов организации работы. Изучение и анализ конкурентной среды и потребительских предпочтений.

Метрдотель имеет право:

1. отдавать распоряжения, обязательные для исполнения подчиненными ему работниками;

2. участвовать в подборе и расстановке кадров по своей деятельности;

3. вносить предложения руководству по поощрению и наложению взысканий на работников предприятия по своей деятельности;

4. вносить предложения по развитию и совершенствованию деятельности предприятия;

5. запрашивать у руководства, получать и пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей;

6. принимать участие в совещаниях, на которых рассматриваются вопросы, связанные с его работой;

7. проходить в установленном порядке аттестацию с правом на получение соответствующей квалификационной категории;

8. повышать свою квалификацию.

Метрдотель пользуется всеми трудовыми правами в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации.

IV. Ответственность

Метрдотель несет ответственность за:

1. осуществление возложенных на него должностных обязанностей;

2. организацию своей работы, своевременное и квалифицированное выполнение приказов, распоряжений и поручений вышестоящего руководства, нормативно-правовых актов по своей деятельности;

3. рациональное и эффективное использование материальных, финансовых и кадровых ресурсов;

4. соблюдение правил внутреннего распорядка, санитарно-противоэпидемического режима, противопожарной безопасности и техники безопасности;

5. ведение документации, предусмотренной должностными обязанностями;

6. предоставление в установленном порядке статистической и иной информации по своей деятельности;

7. соблюдение трудовой дисциплины и выполнение должностных обязанностей подчиненными ему работниками;

8. готовность к работе в чрезвычайных ситуациях.

За нарушение нормативно-правовых актов метрдотель может быть привлечен в соответствии с действующим законодательством в зависимости от тяжести проступка к дисциплинарной, материальной, административной и уголовной ответственности.

(подпись)

«____» ______________ 20__ г.

Согласовано:

Генеральный директор

(ФИО, подпись)

«____» ______________ 20__ г.

С инструкцией ознакомлен

(ФИО, подпись)

«____» ______________ 20__ г.

Должностная инструкция бармена 5-го разряда

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена наосновании трудового и в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

1. Общие положения

обязанности, права и ответственность бармена 5-го разряда.

1.2. Бармен 5-го разряда назначается на должность и освобождается от должности приказом директора в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации.

1.3. Бармен 5-го разряда подчиняется непосредственно метрдотелю

1.4. На должность бармена 5-го разряда назначается лицо, имеющее высшее или средне специальное образование и стаж работы по данной специальности не менее 2 лет.

1.5. В период его временного отсутствия (отпуск, болезнь) его обязанности выполняет другой бармен или метрдотель.

2. Функциональные обязанности

2.1. Бармен 5-го разряда выполняет следующие функции:

2.1.1. обслуживает посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению алкогольными напитками, как-то: вина, коньяки, ликеры;

2.1.2. обслуживает посетителей за барной стойкой кондитерскими изделиями и другими изделиями с приготовлением широкого ассортимента алкогольных и слабоалкогольных напитков: крепких, десертных, игристых, с фруктами, яйцом, слоистых коктейлей, крюшонов, пуншей, грогов, глинтвейнов, дейзов и других напитков;

2.1.3. смешивает компоненты напитков в шейкерах, крюшонницах, взбивает их с помощью инструментов и механизмов;

2.1.4. готовит разнообразные холодные и горячие закуски из грибов, сандвичей, канапе, долек сосисок, колбасы, ветчины в тесте, фаршированных яиц, салатов из фруктов и ягод, соленого миндаля, сливок, маслин, печенья с сыром и другие закуски;

2.1.5. встречает посетителей, знакомит их с ассортиментом и рецептурой реализуемых напитков;

2.1.6. осуществляет руководство барменами более низкой квалификации и организует их работу.

3. Права и обязанности

3.1. Бармен 5-го разряда должен знать:

3.1.1. виды, ассортимент, рецептуру, технологию приготовления, порядок оформления и отпуска широкого ассортимента алкогольных и слабоалкогольных коктейлей и напитков, холодных и горячих закусок;

3.1.2. порядок оформления покупных товаров, реализуемых в винных, коктейль-барах, коктейль-холах и других барах;

3.1.3. требования к используемым в барах инвентарю, столовой посуде, приборам, оборудованию (льдогенераторы и др.);

3.1.4. правила этикета и технику обслуживания в барах высшей категории и категории люкс.

3.2. бармен 5-го разряда обязан добросовестно исполнять свои трудовые обязанности:

3.2.2. консультировать посетителей по вопросам заказа закусок и различных напитков;

3.2.3. приносить готовые горячие и холодные закуски;

3.2.4. убирать посуду и столовые приборы перед подачей следующего блюда, а также после ухода посетителей;

3.2.6. соблюдать Правила внутреннего трудового распорядка Организации;

3.2.10. не разглашать сведения, составляющие коммерческую тайну организации;

3.3. Работник имеет право:

3.3.1. своевременно и в точно установленные в организации сроки получать установленную для бармена 5-го разряда заработную плату;

3.3.2. отстаивать свои права, предоставленные трудовым законодательством Российской Федерации работнику, в случае их нарушения Работодателем.

4. Ответственность

4.1. Бармен 5-го разряда несет ответственность как за ненадлежащее выполнение своих обязанностей, так за бездействие и непринятие решений по вопросам, входящим в его компетенцию в соответствии с настоящей инструкцией.

Руководитель структурного подразделения

(подпись)

«____» ______________ 20__ г.

Согласовано:

Генеральный директор

(ФИО, подпись)

«____» ______________ 20__ г.

С инструкцией ознакомлен

(ФИО, подпись)

«____» ______________ 20__ г.

Должностная инструкция официанта 5-го разряда

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового и в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные

обязанности, права и ответственность официанта 5-го разряда.

1.2. Официант назначается на должность и освобождается от должности приказом директора в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации.

1.3. Официант подчиняется непосредственно метрдотелю.

1.4. На должность официанта 5-го разряда назначается лицо, имеющее высшее или средне специальное образование и стаж работы по данной специальности не менее 2 лет.

1.5. В период его временного отсутствия (отпуск, болезнь) его обязанности выполняет другой официант или метрдотель.

2. Функциональные обязанности

2.1. Официант 5-го разряда выполняет следующие функции:

2.1.1. обслуживает посетителей со сложной сервировкой столов, отражающей национальные особенности и тематическую направленность загородных, национальных и тематических ресторанов, кафе и баров высшей категории и люкс;

2.1.2. принимает заказы от посетителей, оформляет и предъявляет им счета для оплаты и принимает от них денежные средства согласно счету;

2.1.3. обслуживает торжественные и официальные приемы, совещания, конференции, переговоры и съезды;

2.1.4. обслуживает иностранных туристов;

2.1.5. подает некоторые фирменные блюда и напитки с проведением заключительных операций на виду у клиентов, заказавших эти блюда;

2.1.6. при обслуживании клиентов подает влажные горячие салфетки;

2.1.7. оказывает посетителям помощь в выборе блюд и напитков и подает выбранные блюда и напитки на столы.

3. Права и обязанности

3.1. Официант 5-го разряда должен знать:

3.1.1. виды и правила сервировки столов, отражающих национальные особенности и тематическую направленность предприятия;

3.1.2. формы и правила обслуживания иностранных туристов, на торжественных и официальных приемах, конференциях, переговорах, совещаниях и съездах;

3.1.3. соответствие ассортимента вин и вино-водочных напитков характеру и очередности подаваемых блюд и напитков;

3.1.4. особенности питания иностранных туристов;

3.1.5. формы организации труда официантов (индивидуальная, бригадно-звеньевая, бригадная);

3.1.6. в пределах разговорного минимума иностранный язык и иностранную лексику по роду своей деятельности.

3.2. Официант 5-го разряда обязан добросовестно исполнять свои трудовые обязанности:

3.2.1. своевременно принимать заказы от посетителей;

3.2.2. консультировать посетителей по вопросам заказа блюд, изделий и напитков;

3.2.3. приносить готовые блюда посетителям;

3.2.4. убирать со стола посуду и столовые приборы перед подачей следующего блюда, а также после ухода посетителей;

3.2.5. принимать деньги от посетителей и выдавать сдачу;

3.2.6. соблюдать Правила внутреннего трудового распорядка организации;

3.2.7. соблюдать требования по охране труда и обеспечению безопасности труда;

3.2.8. бережно относиться к имуществу Работодателя и других работников;

3.2.9. не давать интервью, не проводить встреч и переговоров, касающихся деятельности Работодателя, без предварительного разрешения Руководства организации;

3.2.10. не разглашать сведения, составляющие коммерческую тайну организации.

3.3. Работник имеет право:

3.3.1. Своевременно и в точно установленные в организации сроки получать установленную для официанта 5-го разряда заработную плату;

3.3.2. Отстаивать свои права, предоставленные трудовым законодательством Российской Федерации работнику, в случае их нарушения Работодателем.

4. Ответственность

4.1. Официант 5-го разряда несет ответственность как за ненадлежащее выполнение своих обязанностей, так за бездействие и непринятие решений по вопросам, входящим в его компетенцию в соответствии с настоящей инструкцией.

Руководитель структурного подразделения

(подпись)

«____» ______________ 20__ г.

Согласовано:

Генеральный директор

(ФИО, подпись)

«____» ______________ 20__ г.

С инструкцией ознакомлен

Материалы по теме:

Карта сайта