Цифровые технологии в ресторанном бизнесе. Технологии для общепита — в помощь рестораторам

Ресторанно-гостиничный бизнес как объект инновационного управления.

В условиях реформирования российской экономики ресторанно-гостиничный бизнес рассматривается как специфический объект инновационного управления. С точки зрения бизнеса ресторанно-гостиничное предприятие является организацией по производству и предоставлению ресторанно-гостиничных услуг коммерческого гостеприимства, предлагая свои удобства и сервис потребителю.

Главными характеристиками ресторанно-гостиничной услуги являются:

• 1. Ресторанно-гостиничная услуга - процесс, протекающий во времени. В современных условиях требуется быстрое и качественное обслуживание, время предоставления может измеряться минутами. Выбор клиентом отеля определяется быстрым и качественным обслуживанием.
• 2. Неосязаемость. Ресторанно-гостиничные услуги нельзя измерить и оценить до того, как они представлены потребителю.
• 3. Ограниченная возможность хранения. Ресторанно-гостиничные услуги нельзя складировать, поскольку они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей на данный момент времени. Если ресторанно-гостиничная услуга, произведенная в зафиксированном времени и пространстве, не продана в определенный час, то потенциальный доход теряется и не может быть восполнен.
• 4. Неотделимость. Персонал, производящий ресторанно-гостиничные услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, который рассматривает сотрудника ресторанно-гостиничного предприятия неотделимой частью самой ресторанно-гостиничной услуги. Оказывается услуга при активном участии как производителя так и потребителя. Одновремены производство и потребление услуг. При эффективном взаимодействии между потребителем и ресторанно-гостиничной услугой формируются замкнутые циклы отношений. Повторное вовлечение потребителя в обслуживание возможно при предоставлении ему качественной услуги.
• 5. Сезонный характер спроса. Для ресторанно-гостиничного рынка характерны колебания спроса в зависимости от сезона года. Туристы в основной массе отдыхают летом. Бизнесмены резервируют номера в отелях в течение недели. Рождественские каникулы являются периодами высокого спроса. Многие люди путешествуют исключительно в выходные дни. Спрос на ресторанно-гостиничные услуги, размещение и другие услуги может колебаться каждый день. Во время падения спроса гостиницы и рестораны пустуют, на пике сезона переполнены.
• 6. Взаимозависимость. На продажу ресторанно-гостиничных услуг влияют маркетинговые решения, принятые руководством ресторанно-гостиничного предприятия, туроператорами и турагентами. Эти факторы взаимозависимы с выбором отелей потребителями.
• 7. Высокие фиксированные затраты ресторанно-гостиничного производства и относительно низкие переменные затраты, ежегодные затраты энергии, затраты на техническое развитие и ремонт оборудования, на заработную плату персоналу, страховки во многом не зависят от количества принятых клиентов. Значительная часть капитала, инвестируется в основные средства предприятия, связанные с долговременной деятельностью. Постоянные затраты необходимо покрывать независимо от объема деятельности.
• 8. Не одновременность процессов ресторанно-гостиничного производства и потребления ресторанно-гостиничной услуги. Не одновременность характеризует услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для ресторанно-гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос. Отдельные ресторанно-гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к заселению не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента.

Важной особенностью ресторанно-гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в ресторанно-гостиничном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет оду из важнейших проблем в сфере развития ресторанно-гостиничного бизнеса. Для решения этой проблемы на многих ресторанно-гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества производимых ресторанно-гостиничных услуг. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы ресторанно-гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят:

• * Время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);
• * Время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном ресторанно-гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);
• * Время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;
• * Внешний вид персонала и наличие униформы;
• * Знание иностранных языков персоналом ресторанно-гостиничного предприятия и т.д.

Услуги размещения принято рассматривать в качестве специфической ресторанно-гостиничнои услуги и использование ее в определенное время и в определенном месте.

В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности ресторанно-гостиничного предприятия. К дополнительным или прочим услугам гостиничного предприятия относятся: предложение бассейна, спортивных и конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряда других. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющаяся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данное ресторанно-гостиничное предприятие из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные услуги. Подтверждением этому является деятельность многих известных ресторанно-гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построили и оборудовали конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники. На ресторанно-гостиничном предприятии услуги размещения, питания, развлечения и прочие услуги дополняют друг друга, и в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип ресторанно-гостиничного предприятия.

Особенностью ресторанно-гостиничного бизнеса является то, что процесс ресторанно-гостиничного производства реализуется в виде определенной ресторанно-гостиничной услуги. Для производства и реализации комплекса ресторанно-гостиничных услуг предприятие имеет основные и оборотные средства. При этом производство и реализация ресторанно-гостиничных услуг не зависит от времени, так как ресторанно-гостиничное предприятие должно быть постоянно готово оказывать услуги. Неравномерность спроса на ресторанно-гостиничные услуги обязывает предусматривать резервы основных, оборотных и других средств. Важной особенностью производства ресторанно-гостиничных услуг является отсутствие незавершенного производства. Успешную деятельность ресторанно-гостиничного предприятия определяют факторы: правильное месторасположение, скорректированные мощности и высокий уровень утилизации. Перечисленные основные особенности ресторанно-гостиничного производства и реализация ресторанно-гостиничных услуг оказывают определенное влияние на формирование цены ресторанно- гостиничной услуги. ;

К важнейшим характеристикам ресторанно-гостиничной услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности клиента, относятся:

• 1. надежность;
• 2. предупредительность;
• 3. доверительность;
• 4. доступность;
• 5. коммуникативность;
• 6. внимательное отношение.

Надежность ресторанно-гостиничной услуги определяется как способность персонала ресторанно-гостиничного предприятия в точности предоставить указанную ресторанно-гостиничную услугу. С обеспечения надежности всегда начинается разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является профессиональная компетентность персонала ресторанно-гостиничного предприятия. Сгладить непрофессионализм персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление ресторанно-гостиничного предприятия, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать "королевских размеров" и т.д.). В подобных случаях оценивается способность ресторанно-гостиничного предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности ресторанно-гостиничных предприятий такова, что здесь всегда возникают и будут возникать нештатные ситуации. Заранее спланированные варианты устранения подобных проблем определяют собственные принципы работы ресторанно-гостиничного предприятия. Согласно правилу Парето можно предположить, что 20% клиентов создают 80% проблем в ресторанно-гостиничном бизнесе. Исследования, проведенные на ресторанно-гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, -- это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению конфликта. Вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты необходимо справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к "придирчивому" клиенту. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента в отель стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится в эту ресторанно-гостиничную компанию и каждый из них поделится рассказом о своих возникших проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами "ресторанно-гостиничного предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.

Для создания предупредительности и доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, комнат для проведения совещаний, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих -- все эти внешние критерии качества обслуживания вызывают доверие клиентов.

Для ресторанно-гостиничных предприятий решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке ресторанно-гостиничных услуг, то есть при рассмотрении понятия "качество" в центре внимания находится личность потребителя. При оценке качества ресторанно-гостиничной услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая ресторанно-гостиничная услуга представляет из себя ожидаемое качество и соотносится с желаниями и индивидуальными потребностями клиента. Оценка ресторанно-гостиничной услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, средств массовой информации, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя ресторанно-гостиничных услуг. Потребляемая ресторанно-гостиничная услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Отборочное восприятие означает, что одна и та же ресторанно-гостиничная услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги. К ситуационным особенностям восприятия качества ресторанно-гостиничной услуги относится предоставленное в распоряжение время, например, в спешке можно не заметить, а в спокойной обстановке рассмотреть все детали; конкретная обстановка, например, при плохой погоде отдыхающие -- клиенты курортных гостиниц начинают обращать внимание на мебель и обстановку номера, у них проявляется повышенный интерес к качеству питания и т.д.

Восприятие качества может во время потребления ресторанно-гостиничной услуги приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель ресторанно-гостиничных услуг подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая ресторанно-гостиничная услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают эффект разочарования. Крайний случай неудовлетворения отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ ресторанно-гостиничной услуги и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого представления.

Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт -- друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома ресторанно-гостиничная услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются, либо наоборот. Описанная модель восприятия потребителем качества ресторанно-гостиничной услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:

• * базового качества;
• * требуемого качества…

Принципов нет.

инновация брендинг сегментирование потребитель

Поночевный Д.А. 1 , Данилина С.К. 2

1 ORCID 0000-0003-0025-9381, Кандидат экономических наук, 2 Старший преподаватель, Санкт-Петербургский государственный экономический университет

ПРИОРИТЕТНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ВНЕДРЕНИЯ ИННОВАЦИОНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

Аннотация

В статье рассмотрены приоритетные направления внедрения инновационных технологий на предприятиях ресторанного бизнеса, проанализированы отдельные элементы и выявлены преимущества от их внедрения, как для клиентов, так и для предприятия. Обоснована необходимость повышения уровня удовлетворенности клиентов, рассмотрены различные инструменты, на примере систем управления взаимоотношениями с клиентами, проанализированы различные концепции ресторанного бизнеса.

Ключевые слова: инновация, технологии, управление, клиенты.

Ponochevnyiy D.A. 1 , Danilina S.K. 2

1 ORCID 0000-0003-0025-9381, PhD in Economics, 2 Senior tutor, St. Petersburg State University of Economics

PRIORITY DIRECTIONS INTRODUCTION OF INNOVATIVE TECHNOLOGIES IN THE ENTERPRISE RESTAURANT BUSINESS

Abstract

The article considers priority directions of introduction of innovative technologies at the enterprises of restaurant business, considers individual elements and identified the benefits from their implementation, both for clients and for the company. The necessity of increasing the level of customer satisfaction, considered the various tools on the example of systems of customer relationship management, analyzed the various concepts of the restaurant business.

Keywords: innovation, technology, management, customers.

На сегодняшний день ресторанный бизнес, является одной из отраслей сферы услуг, где не высока доля применения современных инновационных технологий.

Ведущие «игроки» ресторанного бизнеса давно поняли, что достижение преимущества в конкурентной борьбе, в различных его сегментах,затруднительно без внедрения современных информационных технологий.Для того, чтобы быть конкурентоспособным, в непростой экономический период, руководству, необходимо учитывать данный фактор, при управлении ресторанным бизнесом. На сегодняшний день, инновационный потенциал, который присутствует в ресторанном бизнесе очень высок.

Инвестируя в инновационные технологии, позволяет рестораторам добиться определенного преимущества перед конкурентами, так как это положительном образом скажется на его конкурентоспособности в будущем.

На рынке ресторанных услуг, представлены различные решения для внедрения инноваций в управление предприятиями различных видов и форм, однако, как показывает практика, когда владелец начинает анализировать и искать подходящие «инструменты», он сталкивается с проблемой выбора, и оценки эффективности их работы. Проанализировав всё выше сказанное, нами было проведено исследование, в ходе которого были выявлены приоритетные направления развития инновационных технологий в сфере ресторанного бизнеса, которые схематично представлены на (Рис.1).

По мнению экспертов, если ресторатор тяготеет к электронным инновациям, то прежде всего стоит обратить внимание на следующие элементы:

Рис.1 – Приоритетные направлений внедрения инновационных технологий

• мобильный терминал;
• онлайн-резервирование;
• прием платежей:

1. сенсорные терминалы;
2. бесконтактные карты paypass и paywave;
3. смартфоны – технология NFC.

• система визуализации помещений –внедрение которой позволяет гостям увидеть в режиме реально времени панорамный план ресторана, а также способствует:

1. увеличение выручки;
2. просмотр помещения в формате 3D;
3. возможность сконфигурировать расстановку столов и гостей при проведении различных мероприятий.

• виртуальная карта гостя – представляет собой приложение, которое привязывается к номеру телефону, и через интернетпозволяет клиентам в любой моментвремени посмотреть различную информацию в личном кабинете:историю оплаты, сумму накопленных баллов, зарезервировать столик, оставить отзыв и т.д.

Отдельно хотелось бы отметить те преимущества, которые позволяет достичь, внедрение такой технологии, как интерактивное электронное меню. В ходе проведенного исследования, были выявлены и проанализированы основные преимущества:

Для ресторанного бизнеса:

• обратная связь с гостем;
• удобные подсказки которые позволяют упростить выбор блюд;
• автоматическая установка разных цен на бизнес-ланч и основное меню в зависимости от времени суток и дня недели;
• возможность просмотреть состав, калорийность и другие характеристики выбранного блюда;
• добавление сезонных блюд, информирование о скидках и т.д.

Для клиентов ресторана:

• вызов официанта;
• мультиязычность;
• возможность оставить отзыв и пожелания;
• описание различных блюд;
• оплатить счёт, не вызывая официанта;
• возможность самостоятельно сделать заказ или дозаказ, не прибегая к услугам официанта.

На наш взгляд, подобные системы, как интерактивное меню в ближайшие несколько лет станут одними из самых востребованных на рынке ресторанного бизнеса, в различных его сегментах. Для рестораторов в сегодняшних непростых условиях очень важно, не только знать и понимать желание своих клиентов, но и их потребности. Внедрение подобных инновационных технологий, и электронных систем, позволит предоставить гостямтехнологически новый, и современный формат выбора блюд, а также позволит повысить общий уровень управления предприятием.

Главная цель внедрения инноваций заключается прежде всего в привлечении новых клиентов, и повышение их удовлетворенности. Для повышения уровня удовлетворенности своих клиентов предприятия могут использовать различные инструменты, одним из таких каналов является продвижениересторана в социальных сетях.

Повышение уровня удовлетворенности гостя позволит предприятиям получить результаты, заключающиеся в следующем:

• формируется и усиливается приверженность клиента к услугам предприятии;
• клиент не обращает внимания на другие предложения конкурентов;
• увеличение количество лояльных клиентов;
• управление репутацией и обратная связь;
• клиент проинформирует о своем положительном опыте своим друзьям, коллегам по бизнесу, тем самым, формирует положительное мнение о предприятии;
• снижаются затраты на привлечение новых клиентов.

Однако, если владелец ресторана не хочет, или не может инвестировать в дорогостоящее импортное оборудование, то стоит обратить внимание на другие инновации. В частности, можно поменять концепцию ресторана.

В качестве примера можно отметить про существование уникального концепт-ресторана «DansLeNoir», ужин в абсолютной темноте, обслуживаемый слепыми гидами – это уникальный опыт, который меняет представление о мире, переворачивая привычный взгляд на вещи. Чувственный эксперимент, который пробуждает чувства и позволяет полностью пересмотреть наше восприятие вкуса и запаха. .Особенностью данного заведения является то, что состав меню полностью засекречен,и узнать о том, что вы заказали можно лишь тогда, когда вы выйдите из ресторана. Такие простейшие вещи, как найти на столе в полной темноте вилку и нож, а затем отрезать хотя бы один кусочек от приготовленного блюда превращаются в непростой квест.

В ходе анализа, были рассмотрены такие новаторские концепции ресторанного бизнеса, как зоны без гаджетов, которые очень быстро набирает популярность в Европе. Суть их такова, что посетители должны выключить смартфоны и планшеты, прежде чем им принесут еду. В качестве стимула,владельцы заведений предлагают своим посетителя­м скидку, если они согласятся­ выключить мобильные телефоны и оставить их на входе.

Такие заведения, не только привлекают к себе внимание в интернете, но и увеличивают число гостей из-за ускорения обслуживания- исследования показали, что причиной медленного обслуживания часто, являются гаджеты (люди читают новости, заходят в социальные сети и фотографируют еду), без их использования люди быстрее едят и идут дальше по своим делам, освобождая столик следующему посетителю.

Внедрение инновационных технологий, является лучшей рекламой для любого ресторанного бизнеса. Клиенты, которые впервые воспользовались его услугами очень быстро расскажут о нём своим друзьям в социальных сетях, тем самым поспособствуют продвижению и привлечению новых клиентов.

Инновационный подход к выбору каналов коммуникаций и методов воздействия на потребителя позволяет в кратчайшие сроки и при минимальных затратах добиться увеличения таких показателей ресторана, как средний чек, лояльность и увеличение количество гостей.

Поскольку делать прогноз относительно перспектив внедрения инновационных технологий в сегодняшней не простой ситуации – дело неблагодарное, так как реалии вносят свои коррективы относительно дальнейшего развития и перспектив ресторанного бизнеса и рынка общепита в целом, однако как показывает зарубежная практика, те кто внедрили передовые инновационные технологии сегодня, завтра оказываются в выигрыше, так как они стали более конкурентоспособными, и предлагают клиентоориентированный сервис по сравнению с другими участниками рынка.

Литература

1. Добро пожаловать в мир ощущений [Электронный ресурс] URL: http://st-petersburg.danslenoir.com/idea.ru.html(дата обращения 20.06.2016).
2. Причиной медленного обслуживания в ресторанах являются смартфоны [Электронный ресурс] URL:https://vc.ru/p/ny-restaurant (дата обращения 05.07.2016).

6.1. Специфика деятельности в сфере ресторанного бизнеса / 6.2. Структура службы питания и напитков гостиничного предприятия / 6.3. Возможности завоевания клиента при кейтеринг-обслуживании

Специфика деятельности в сфере ресторанного бизнеса

Ресторанный бизнес - одна из сфер отечественной экономики, экономические реформы в которой сопровождались определенными изменениями в деятельности предприятия общественного питания. Эти изменения связаны с усилением самостоятельности предприятия, совершенствованием методов хозяйствования, появлением новых целевых ориентиров повышения конкурентоспособности.

Основу ресторанного бизнеса составляют предприятия, характеризующиеся единством форм организации производства и обслуживания потребителей и различающиеся по типам и специализации. Согласно ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания», предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства, реализации и (или) организации потребления продукции общественного питания, включая кулинарную продукцию, мучные кондитерские и булочные изделия. С учетом особенных условий обслуживания, ассортимента реализуемой продукции общественного питания и технической оснащенности в отрасли выделяют типы предприятий общественного питания.

В зависимости от характера деятельности пять видов:

• 1) предприятия, организующие производство продукции общественного питания (заготовочные фабрики, цехи по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные кулинарные цехи, предприятия (цехи) бортового питания и др.) с возможностью доставки потребителям;
• 2) предприятия, организующие производство, реализацию продукции общественного питания и обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки (рестораны, кафе, бары, закусочные, столовые, предприятия быстрого обслуживания, кофейни);
• 3) предприятия, организующие реализацию продукции общественного питания с возможным потреблением на месте (магазины кулинарии, буфеты, кафетерии, предприятия мелкорозничной торговой сети);
• 4) предприятия выездного обслуживания;
• 5) предприятия, организующие доставку и обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения.

При определении типа предприятия общественного питания учитывают следующие факторы:

• ассортимент реализуемых кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их разнообразие и сложность изготовления;
• техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочные решения);
• методы и формы обслуживания;
• время обслуживания потребителей (время ожидания, предоставления и потребления услуги);
• профессиональную подготовку и уровень квалификации персонала;
• условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику персонала, эстетику оформления, интерьер).

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса: «люкс», высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

• «люкс» - широкий выбор услуг, предоставляемых потребителям, высокий уровень комфортности и удобство размещения потребителей в зале, широкий ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий, характерных для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей (для баров), изысканная сервировка столов, фирменный стиль, специфика подачи блюд, эксклюзивность и роскошь интерьера;
• высший - большой выбор услуг, предоставляемых потребителям, комфортность и удобство размещения потребителей в зале, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий (для ресторанов), широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей (для баров), фирменный стиль, изысканность и оригинальность интерьера;
• первый класс - определенный выбор услуг, предоставляемых потребителям, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного изготовления (для ресторанов), широкий или специализированный ассортимент напитков и коктейлей, в том числе заказных и фирменных (для баров), гармоничность и комфортность интерьера.

Ресторанный бизнес в России сегодня существует в трех нишах - предприятия быстрого питания (fast food), рестораны среднего ценового уровня и рестораны «высокой кухни».

Основными направлениями развития современных технологий обслуживания в ресторанах являются:

• создание концептуальных предприятий общественного питания;
• расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказа по Интернету и его доставку потребителю;
• приготовление блюд в присутствии посетителей;
• организация обслуживания по системе кейтеринг;
• внедрение мерчандайзинга. Для увеличения объема продаж в ресторане, кафе или баре применяются следующие приемы мерчандайзинга: дизайн блюд и напитков, новые методы обслуживания, агитация в зале, убеждающая продажа, предложение выбора альтернативных продукции и услуг.

Обеспечение эффективной работы предприятий требует экономически грамотной организации их деятельности, которая во многом определяется умением ее анализировать. При помощи анализа изучаются тенденции развития, глубоко и системно исследуются факторы изменения результатов деятельности, обосновываются планы и управленческие решения, осуществляется контроль за их выполнением, выявляются резервы повышения эффективности производства, оцениваются результаты деятельности предприятия, вырабатывается деловая стратегия ее развития.

Можно предложить несколько наиболее ярких деловых стратегий для предприятий сферы ресторанного бизнеса:

• лидерство в издержках (себестоимости продукции);
• дифференциация продукции;
• фокусирование (концентрация);
• ранний выход на рынок (стратегия «первопроходца»).

Общественное питание относится к отраслям, которые постоянно привлекают предпринимателей. Число предприятий общественного питания, относящихся к разным ценовым и ассортиментным категориям, особенно в крупных городах, постоянно растет. Такая ситуация способствует усилению конкуренции и ужесточению борьбы за выживание в сфере общественного питания. Для эффективной конкурентной борьбы предприятия используют прогрессивные технологии обслуживания как инструмент воздействия на рынок в целях продвижения своих товаров, что особенно важно для деятельности предприятия.

Сегодня ресторанный бизнес перспективен для инвестиций и привлекателен для предпринимателей. Это сфера предпринимательской деятельности по организации услуг питания на сервисной основе в целях получения прибыли.

В общем смысле ресторан - это предприятие общественного питания, наделенное правами юридического лица, которое отличается высоким уровнем обслуживания посетителей в сочетании с организацией их отдыха во время трапезы.

Управление ресторанным бизнесом всегда включает в себя четыре основные составляющие:

• 1) планирование - разработка концепции меню, дизайна помещений;
• 2) производство - закупка продуктов, учет, складирование, приготовление блюд;
• 3) обслуживание - выбор вида сервиса, обслуживание гостей, расчет;
• 4) продвижение - продажи, PR, реклама, стимулирование продаж.

Контроль и надзор в сфере ресторанного бизнеса - это наблюдение за деятельностью ресторанов на предмет соблюдения ими законодательства в области производства продукции и оказания услуг предприятиями общественного питания.

Одной из важнейших форм контрольно-надзорной деятельности являются проверки со стороны компетентных государственных органов. Под проверкой ресторана следует понимать комплекс действий уполномоченных лиц по выявлению соблюдения рестораном законодательства, обнаружению правонарушений, их пресечению, а также применение санкций.

Объектами любой проверки ресторанного бизнеса могут быть: лицензии, разрешения, торговые патенты, сертификаты, гигиенические заключения; договорные отношения с контрагентами; реализация продукции и предоставление услуг потребителям; ценообразование; действие контрольно-кассовой техники и порядок проведения расчетов с покупателями; работа персонала ресторана, бухгалтерский учет и уплата налогов и сборов. Все действия контролирующих органов должны иметь правовой характер, все проверки должны проводиться в соответствии с российскими нормативными актами.

Все проверки деятельности ресторанов подразделяются на плановые и внеплановые.

Плановые проверки проводятся в соответствии с планами, утвержденными руководителями контрольно-надзорных органов.

Внеплановые проверки могут проводиться на основании следующих документов: заявлений и жалоб покупателей, пострадавших от потребления некачественных товаров; сообщений по телефону в контролирующие органы (от граждан, предприятий, организаций и проч.); письменных обращений граждан-потребителей и общественных организаций потребителей; материалов, опубликованных в средствах массовой информации. Таким образом, поводом для проведения внеплановой проверки, как правило, становятся обращения граждан.

Задача ресторана - обеспечить необходимый уровень надежности, безопасности и качества. Только при этом условии возможна высокая доля постоянных клиентов в общей их численности. На выбор потребителя влияет прошлый положительный опыт.

Посетители ресторана рассчитывают не только вкусно поесть, но и почувствовать себя желанными гостями, окруженными заботой сотрудников ресторана. Важной стороной обслуживания в ресторане является социальное взаимодействие персонала с клиентом и удовлетворение желаний последнего. Выбирая место для встречи с друзьями, партнерами или близкими людьми ресторан, гости надеются на индивидуальное обслуживание. Обходительное обращение персонала соответствует общей потребности в признании и уважении. Дорогие и эксклюзивные рестораны обеспечивают своим посетителям высокий статус и престиж. Потребность в самореализации, связанная с гастрономией, заключается в возможности большего разнообразия в питании наряду с развлечением.

Потребление ресторанных услуг ассоциируется с определенным уровнем качества жизни вообще, а также индивидуального стиля жизни человека.

Таким образом, гастрономия имеет дело со всеми основными человеческими потребностями, и между отдельными составляющими не существует четких границ.

При современном избыточном предложении продуктов питания голод и жажда перемещены во второстепенные потребности в оценке ресторанных услуг. Мотиваторы желания и переживания, напротив, приобретают большее значение. Удовлетворение этих некогда несущественных потребностей стало важной предпосылкой достижения клиентами ресторана удовлетворенности. Успех высококлассных заведений во многом зависит от правильно организованного сервиса. Для каждого ресторана важен уровень качества обслуживания гостей, его содержания и соответствия требованиям клиентов. Продукт ресторана значительно сложнее, чем просто пища на тарелке. Его «ингредиенты» - физическая атмосфера, чистота и порядок, проявление компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала. Без ощущения того, что о нем заботятся, человек, переступивший порог ресторана, чувствует себя обычным потребителем, а не гостем. Задача тех, кто обслуживает клиентов ресторана, - организовать процесс таким образом, чтобы превзойти ожидания гостей, приятно удивить качеством еды и уровнем сервиса. Для этого необходимо учитывать ряд факторов: культурный уровень клиента, разделяемые им традиции, место проживания, влияние семьи, религиозные воззрения, вкусы, воздействие рекламы, состояние здоровья, осведомленность в вопросах питания и многое другое.

Клиенты ресторана ориентированы на константу, складывающуюся из представлений об оптимальном соотношении цены и качества услуги. Не разочаровать клиентов - задача менеджмента качества услуг ресторана. Точное позиционирование, дифференцирование и профилирование предложения ресторана представляют собой решающие факторы успеха, их нельзя игнорировать в деле создания и продвижения продукции в соответствии с требованиями рынка, обеспечения выживаемости и способности к устойчивому развитию не только ресторана, но и гостиницы.

Современное управление качеством ресторанных услуг и сервиса складывается из следующих параметров:

менеджмента услуг как целостной интегрированной модели менеджмента, которая служит основой для принятия эффективных управленческих решений в области создания и реализации комплекса услуг, а не только услуг в отдельной области;

• менеджмента сервиса, ориентированного на клиента ресторана и его потребности;
• кооперации труда - коллективной работы на общий результат, отношений партнерства, функционального сотрудничества;
• управления качеством продукции ресторана - интегральной составляющей менеджмента услуг;
• менеджмента персонала, в функции которого входят переподготовка, повышение квалификации, развитие кадров всех подразделений ресторана.

Названные параметры можно иначе представить как менеджмент процесса (или развития). Он предполагает все плановые, организационные и контролирующие мероприятия, стратегически целеориентированные на управление рестораном в условиях высокой конкуренции.

Стремительный ритм жизни, нехватка свободного времени, увеличение общей продолжительности работы превращают время в крайне ограниченный ресурс, который тем более хочется использовать рационально. Обед в ресторане - это экономия времени, потребного на питание, и одновременно возможность получить удовольствие. Постоянные посетители всех возрастных групп в основном характеризуются, с одной стороны, ярко выраженной заботой об имидже, с другой - крайне развитым прагматизмом. Из многообразия вариантов проведения свободного времени имеющий возможность потребитель выбирает те, которые полнее соответствуют его стилю жизни и текущим индивидуальным потребностям. Заведения сферы ресторанного бизнеса предлагают неплохой вариант разнообразить будни.

При оценке предложения ресторана важную роль играет соотношение «цена - качество оказываемой услуги». Клиент готов заплатить больше денег за услуги, от которых он лично получит наибольшую пользу. На выбор потребителя влияют сигналы, поступающие от разных органов чувств, следовательно, товары и услуги должны одновременно воздействовать на зрение, слух, органы осязания и обоняния, усиливая переживание. Задача рестораторов - учитывать это в своем предложении, причем ориентироваться на интересы разных групп потребителей, постоянно предлагая им что-то новое и необычное.

Ввиду общей нехватки времени ресторанный сервис должен быть ориентирован и на мобильных клиентов. Потребитель вправе решать, когда, где и в какой форме получать приготовленную еду.

Задача ресторана - проявить гибкость, оказывать услуги в удобной для потребителя форме, «точно в срок», в нужном месте и в хорошей обстановке. Важную роль играют разнообразие предложения услуг, смелое размывание границ между кулинарными стилями и направлениями. Руководствуясь личными предпочтениями, каждый выбирает компоненты, привлекающие его в настоящий момент.

Помимо собственно функции питания ресторан выполняет и развлекательную функцию. Услуги с преобладанием развлекательного характера предоставляются в определенный промежуток времени и ориентированы на определенный процесс.

Развлекательное ресторанное предложение следует рассматривать с точки зрения содержания («что?») и предоставления («как?»). Задача менеджмента качества услуг - создавать, подбирать, приобретать или самостоятельно разрабатывать подходящее интересное содержание услуги, чтобы, подготовив и преобразовав ее, предоставить клиенту.

В концептуальных заведениях сферы ресторанного бизнеса еда и напитки имеют для клиентов прикладное значение, главное - развлекательная часть. Гости участвуют в предлагаемой инсценировке, испытывают воздействие на все органы чувств, взаимодействуют, ощущая себя частью системы, либо наблюдают за разворачивающимся рядом событием. Окружение при этом усиливает восприятие происходящего или даже становится его неотъемлемым компонентом. Истинный продукт в данном случае - не еда и питье, а ощущение жизни. Сможет ли гость приобщиться к философии ощущения жизни, зависит от менеджера ресторана, который должен любить своих гостей и быть открытым для собственного переживания ощущения жизни.

Ресторан - сложное, практически непрерывно работающее предприятие. Его успех зависит от качества действия и взаимодействия всех структур заведения, оцениваемых по следующим критериям:

• правильный выбор помещения для ресторана с точки зрения месторасположения;
• соответствие потенциальных условий уровню ресторана;
• безошибочный выбор концепции ресторана;
• соответствие внешнего и внутреннего дизайна концепции ресторана;
• качество меню;
• эффективная система учета и контроля;
• эффективная система менеджмента;

• соответствие профессиональной подготовки персонала уровню ресторана;
• качество сервиса и его соответствие уровню ресторана;
• безупречная работа службы снабжения или фирм-постав- щиков;
• работа ресторана по особо оговоренным критериям.

Диагностика заведения по этим позициям выявляет недостатки, недоработки, упущения, которые необходимо исправить или учесть при реорганизации ресторана, формировании политики развития и совершенствования менеджмента качества продуктов и услуг ресторана.

Главная задача ресторана - удовлетворить потребности клиента, оправдать его ожидания. Если посетитель уходит недовольным, то все иные аспекты обслуживания теряют свое значение. Для рассмотрения проблемы качества предоставляемых услуг с точки зрения ресторана важно выделить три фазы:

• 1) предприсутствия гостя;
• 2) присутствия;
• 3) постприсутствия.

Первая фаза предполагает только косвенные контакты между гостем и предприятием: объявления, устные рекомендации, получение информации о ресторане из газет, визуальное наблюдение внешнего вида ресторана, резервирование стола. С накоплением информации у потенциального гостя создается определенное ожидание относительно услуг ресторана. На этой основе формируется решение потребителя о том, стоит ли посещать данное заведение. Вторая фаза - физическое вступление в процесс обслуживания: заказ питания, ожидание обслуживания, обслуживание, выбор дополнительных услуг. Это самая результативная фаза. Третья фаза характеризуется тем, что после окончания визита в ресторан между гостем и продавцом услуги продолжается ряд контактов: вручение счета, визитной карточки предприятия, маленького меню, почтовой открытки или проспекта, которые должны напоминать о посещении ресторана.

К дизайну ресторанов следует подходить с учетом современных тенденций и возможностей, принимая во внимание наработки лучших европейских брендов, но в то же время заботясь о своеобразии и оригинальности. Элегантный респектабельный ресторан, в каждую пору года предлагающий неповторимый уют и комфорт, не может не притягивать посетителей.

По дизайну ресторана легко догадаться об уровне сервиса в нем, сделать заключение о качестве блюд и обслуживания. По оформлению практически безошибочно можно определить, к какому классу относится ресторан, предлагает ли он быстрое питание или рассчитан на состоятельных посетителей-гурманов.

Специальные элементы дизайна - своеобразные сигналы, посылаемые, чтобы привлечь внимание «своего» клиента, вызвать у него определенное настроение, дать понять, что именно здесь ему будут рады и учтут его индивидуальные предпочтения. Зрительные впечатления приводят в действие эмоциональные, познавательные и физиологические реакции, которые целенаправленно воздействуют на поведение человека.

Дизайн ресторана влияет и на атмосферу, в которой работают его сотрудники, следовательно, опосредованно он формирует их поведение, которое должно соответствовать целям предприятия. Оформление может заряжать человека активной энергетикой, возбуждать или настраивать на лирико-романтический лад. Атмосфера играет важную роль в гастрономическом процессе как потребления, так и оказания услуги. Это следует учитывать в подходе к выбору стиля заведения.

Чаще всего для помещений выбирают светлые краски и мягкое, но достаточно яркое освещение. В тон им заказывают мебель, обязательно удобную, привлекательную и надежную. Все это, а также фоновая музыка и световые эффекты создают уютную и спокойную обстановку. Важно, чтобы однажды созданная атмосфера сохранялась: нужный уровень освещенности в течение суток поддерживался с помощью регулятора света, спокойная негромкая музыка звучала на протяжении всего дня, шум из кухни не достигал ушей посетителей.

Своеобразными элементами оформления и одновременно предметами рекламы выступают бутылки с вином, вазы с фруктами, блюда с сэндвичами и пирогами. Богатый выбор подчеркивает солидность ресторана и непременно будет замечен знатоками. А аппетитные фрукты и румяная выпечка за стеклянной витриной должны побуждать клиентов активнее делать заказы либо покупать продукты на вынос. В этом случае дизайн упаковки должен быть фирменным.

Ничто не влияет на клиента ресторана так негативно, как единообразное, начисто лишенное оригинальности оформление.

При помощи необычного дизайна удается привлекать новые группы клиентов, в особенности молодежь, которая связывает с рестораном ожидания еще не изведанных впечатлений. Рестораторы должны учитывать человеческую потребность в переменах, новизне. В оформлении можно обыграть колорит местности, ее достопримечательности, способные вызвать интерес публики. Современные мотивы, органично вплетенные в классический стиль, делают концепцию оформления более долговечной. Декоративные элементы позволяют оживить дизайн ресторана, приблизить его к последним тенденциям в моде.

Атмосфера ресторана является критическим элементом процесса оказания услуги. Она создается сочетанием пространства, обстановки и декоративных элементов и воздействует на все органы человеческого восприятия. Наиболее важные факторы при оформлении ресторана - визуальные, звуковые, обонятельные, осязательные. Потребительское восприятие формируется в течение всего посещения, с первого впечатления при входе в ресторан и заканчивая настроением при выходе после длительного пребывания. Эмоциональные реакции на определенные элементы оформления при этом могут диаметрально измениться. Со вкусом оформленный ресторан вызывает у гостя положительные эмоции, желание посетить его снова. В приятной обстановке и персоналу работается комфортнее, что благотворно отражается на производительности труда сотрудников и их взаимоотношениях с гостями. Каким бы привлекательным ни было меню, не оно главное в ресторанном сервисе. Персонал, оказывающий услугу, выступает ключевым звеном всего процесса, и во многом от него зависит роль, которую играет такой элемент продажи, как меню. Работники ресторана должны периодически проводить специальные ценовые акции, осуществлять сезонное продвижение товаров с определенной тематикой, а меню использовать как дополнительный инструмент в коммуникативных и маркетинговых целях.

Продуманная ресторанная политика способствует интегрированию дополнительного обслуживания гостя в основную деятельность ресторана. Так, к выгоде и заведения, и его клиентов в ресторане может проводиться продажа билетов на культурные мероприятия, а в соответствии с концепцией «магазин в магазине» - всевозможных товаров. Предложение ресторана может комбинироваться и с информационными услугами. Самая простая форма - широкий выбор газет, журналов и других изданий, намного

242 Организация сервисного обслуживания в туризме более сложная - интернет- и кибер-кафе, ставшие сегодня приметой крупных городов. По специально оборудованному компьютерному терминалу с прямым доступом в Интернет гость получает либо отправляет электронную почту, вступает в контакт с друзьями и знакомыми, узнает новости, отдыхает за компьютерными играми. Некоторые интернет-кафе предлагают наряду с веб-досту- пом услуги ксерокса, факса или сканера.

Детям, пришедшим с родителями в ресторан, предоставляются игрушки и альбомы для раскрашивания. Более взрослые клиенты могут коротать время в ожидании выполнения заказа, подписывая оригинальную почтовую открытку, купленную здесь же. Посетителям также можно предоставить почтовую бумагу и конверты, желательно с логотипом ресторана.

Предложение безалкогольных напитков водителям туристских автобусов за счет заведения - пример дополнительной услуги, которая позволяет привлекать туристские группы. В некоторых ресторанах инсталлируют стол с подарками, когда принимают заказ на обслуживание свадьбы или дня рождения. В таких случаях бывают уместны особый пирог и фотографирование «Полароидом». Такие услуги подчеркивают торжественность и неповторимость события, причем связанные с ними дополнительные затраты невелики. Все это выгодно выделяет ресторан в ряду конкурентов.

Предложение определенных услуг и товара (например, журналов или туалетных принадлежностей для ванных комнат) может приносить ресторану материальную выгоду, если об условиях заранее договориться с их производителями, также заинтересованными в рекламе своего бренда.

Исследуя причины, по которым люди приходят в ресторан, можно найти оригинальные подходы к индивидуальным потребностям гостя и предложить им дополнительные услуги. Еще недавно были новшеством, но со временем стали обыденными обслуживание вечеринок, обеспечение доставки продуктов клиенту, а также организация и обслуживание специальных событий.

Ресторан, достигший высокого уровня в обслуживании гостей, не только имеет прибыль, но и улучшает свои конкурентные позиции на рынке услуг.

Таким образом, ресторанный бизнес - это сфера предпринимательской деятельности по организации услуг, направленных на удовлетворение потребностей в питании на сервисной основе в целях получения прибыли. Подводя итог анализа современного российского ресторанного рынка, можно говорить о том, что он достаточно интенсивно развивается практически по всем направлениям - от сегмента дорогих ресторанов класса «люкс» до сетей быстрого питания, а управление этим видом бизнеса становится все более профессиональным.

Внедрение инновационных технологий в ресторанный бизнес подразумевает кардинальные изменения. Все это необходимо для того, чтобы повышать эффективность работы и получать более солидную прибыль. Ресторанная область активно переходит к современным технологиям обслуживания, которые связаны с получением заказа, взаимодействием с персоналом и так далее.

Электронное меню

Уже во многих заведениях появились электронные меню, которые позволяют посетителям не утруждать себя перелистыванием нескольких десятков бумажных страниц, предложений, акций, винных карт и тому подобного. Подобное нововведение – это гарантия преимуществ как для ресторатора, так и посетителей: электронное меню выступает в роли эффективного канала связи между ними и дает возможность сотрудникам в кратчайшие сроки вносить корректировки и передавать заказы на кухню:

• После выбора всех блюд клиентам будет показан окончательный чек.
• Подобрать позиции меню можно с учетом стоимости, калорийности, наличия тех или иных ингредиентов и так далее.
• Подсчитать калорийность.
• Во время ожидания заказа ознакомиться с последними новостями или посерфить в сети Интернет.

Сокращение времени ожидания заказа

Многие заведения не справляются с нормами приготовления блюд, из-за чего становится недоступным быстрое обслуживание. Выходом в такой ситуации станет внедрение специальной программы управления. Речь идет о специальном табло с оптимальными сроками приготовления пищи. Когда официант принимает заказ, он моментально вносит его в программу. Поварами отмечается готовность заказов на экране. В случае несоблюдения сроков свободные сотрудники помогут и сделают все возможное, чтобы клиент остался доволен скоростью обслуживания.

Автоматизацию закупок можно назвать еще одним полезным изобретением, способствующим сокращению временных затрат. Отдельная программа позволяет ресторану закупать продукты у поставщиков. Инновационный проект направлен на контролирование себестоимости и автоматизацию документооборота.

QR-код

Очередной весомый прорыв в ресторанной области – QR-код. Именно он открывает массу безграничных возможностей для взаимодействия с клиентами в онлайн режиме. Если переводить с английского аббревиатуру QR, она означает «быстрый доступ» и направлена на донесение огромного объема данных потребителям. Речь идет о календарях, схемах, изображениях, текстах и так далее. Что касается скорости распознавания QR-кода, то она невероятно высока. Сам код доступен для размещения на разных носителях, начиная от кассовых чеков и заканчивая вывесками, растяжками. Считывание информации происходит посредством смартфона или камеры лэптопа.

Интерактивный стол

Наверняка многие сталкивались с такими ситуациями, когда делали заказ официанту, он записывал все в блокнот, а затем приносил другие блюда. Помимо всего прочего, в ответ на претензии успевал еще и нахамить. Если активно использовать возможности интерактивного стола, подобных ситуаций точно получится избежать. Речь идет о современном мультимедийном решении, позволяющим внимательно выбирать позиции меню, читать о нем информацию и делать заказ, отправляющийся непосредственно на кухню. Современные столы включают в себя возможность просмотра видеороликов или включения онлайн-трансляции приготовления ужина.

Фактически, посетитель заведения занимается самообслуживанием, а это в значительной степени сокращает время, которое тратится на исполнение заказа. Помимо всего прочего, подобные столпы являются своего рода посредниками между посетителями. Например, есть возможность отправки сообщения понравившейся девушки, просмотра видеороликов и другой интересной информации.

Интерактивный бар

Также достаточно популярной инновационной технологией стал интерактивный бар, представляющий собой встроенную в барную стойку информационно-развлекательную систему. Фактически, речь идет об интерактивном экране, служащим для отображения видеоэффектов, характер и интенсивность которых продиктованы наличием предметов на стойке и человеческим поведением. Если положить на стол смартфон, ключи, бумажник, начнется полноценное шоу, а сама стойка может моментально превратиться в звездное небо, большой музыкальный инструмент или подводную лодку. Технология делает все для развлечения клиента и удержания его у бара как можно более продолжительный срок. Что касается пустого стакана в руке, он автоматически сигнализирует бармену о том, что человек нуждается в новом коктейле.

Для чего нужно внедрять инновационные технологии?

Ресторанный бизнес имеет невероятно богатую историю, поэтому многие ошибочно полагают, что никаких новшеств в этой сфере уже не может быть. Но это не так! Современные инновации в данном виде деятельности крайне разнообразны. Да, практически все они нуждаются во вложениях, но зато окупятся максимально быстро. Рестораторы, вкладывающие финансы в автоматизацию, инвестируют в будущее своего заведения.

Кто-то может подумать, что основная задача внедрения инноваций – привлечь новых клиентов, но это вовсе не так. В первую очередь, подобные «фишки» позволяют сохранять постоянных клиентов. Как известно профессиональным экспертам, около 20 процентов постоянных гостей обеспечивают заведению вплоть до 80 процентов прибыли. Также благодаря новшествам:

• Существенно облегчается выбор напитков и блюд.
• Получается проводить подсчет калорийности.
• Появляется возможность просчета окончательного чека заказа.

Естественно, инновации в ресторанном бизнесе можно назвать лучшим бонусом для клиента. Те, кто пользуется ими, чувствуют себя частичкой современного мира, жить в котором крайне необычно и интересно. Заведения, внедряющие системы автоматизации, делают шаг в будущее тогда, когда конкуренты даже не задумываются о возможности такого рода новинок.

Михаил Шенштейн: «Рост количества заведений и их форматов, а также расширение онлайн-сервисов – активно способствует повышению интереса гостей к ресторанам».

Современные технологии оказывают влияние на всю сферу общепита. Большинство операций выполняется с мобильных устройств, а перед тем, как пойти в конкретное заведение, посетитель желает посмотреть сайт ресторана и ознакомиться с его меню.

О питании вне дома, росте популярности к конкретному формату заведений и технологиях в ресторанном бизнесе, мы поговорили с руководителем проекта «Афиша-Рестораны» Михаилом Шенштейном.

Афиша-рестораны - большой проект, который в курсе тенденций в ресторанной сфере. Скажите, на что больше реагируют посетители, какие тренды?

М.Ш. Насчет трендов сложно сказать что-то определенное, поскольку люди выбирают из того, что предлагают рестораторы - но правда ли они этого хотят? Если посмотреть на общую картину, то ясно видно три тренда: мясные рестораны во всех видах, современная израильская кухня, вегетарианские концепции - они будут развиваться и дальше. Ну и бургеры - этот аттракцион с нами надолго.

- Правда ли, что походы в рестораны и кафе в России становятся популярнее?

М.Ш. Да, безусловно. Так всегда бывает в кризис - чем меньше денег, тем сильнее хочется их с толком и быстро потратить. А ресторан - это как раз "с толком и быстро", эффект мгновенный.

По данным наших опросов в Москве 8 из 10 человек минимум один раз в день питаются вне дома. Это может быть ресторан или кафе или, например, бизнес-ланч. Для Москвы и крупных городов эта тенденция особенно актуальна, т.к. здесь сосредоточено больше заведений разных форматов: от пабов и дорогих ресторанов, до кафе и забегаловок с едой на вынос.

Еще один драйвер роста - это развитие технологий и сервисов, который ресторан предлагает своим гостям. По нашей статистике, трафик ресторана, который подключил онлайн-бронирование, показывает положительную динамику уже через несколько месяцев после запуска.

Подводя итог, хочется отметить, что рост количества заведений и их форматов, а также расширение онлайн сервисов - активно способствует повышению интереса гостей к ресторанам. И, следовательно, стимулирует гостей чаще питаться вне дома.

- Еда с собой: актуально ли для ресторанов вводить данную услугу?

М.Ш. Да, но зависит от уровня цен в ресторане. При среднем и невысоком уровне цен организовывать доставку надо обязательно. По данным разных опросов зарубежных рынков, более половины гостей признаются, что они заинтересованы в заказе еды из любимых заведений. Более того, наличие этого сервиса также способствует повышению лояльности гостей к заведению.

Инновации и гаджеты. Судя по опросу, проведенному «Афиша-рестораны» в недавнее время, бронированием ресторанов люди пользуются активно именно онлайн: то есть звонки в ресторан со временем станут более редкими, освобождая пространство для и интернет- и онлайн-взаимодействий?

М.Ш. Если мы посмотрим на статистику «Афиша-Рестораны» в рамках даже конкретных заведений, то, например, для ресторана «Натахтари» (прим. Ресторан тбилисской кухни в Москве) онлайн-бронирование увеличило трафик в несколько раз после его подключения. Сейчас более 80% запросов в браузер, начинающихся со слова «ресторан», производятся с мобильных устройств.

Технологии активно проникают в ресторанный сервис и уже начинают определять успешность заведений.

Теперь посетители заранее желают изучить меню и цены с тем расчетом, чтобы решить: идти или нет в ресторан, изучить блюда? И намечается ли тенденция отказов от визитов, если на сайте нет меню?

М.Ш. Нельзя однозначно сказать, что гость отказывается или не отказывается от посещения заведения, если недоступно меню. Однако, совершенно точно, что перед выбором нового места посетитель в 70% случаев смотрит меню и читает отзывы. В среднем, глубина изучения рецензий, до 4-х отзывов для каждого заведения. Также важный момент - оперативная реакция ресторана на отзывы и предложения гостей в интернете. Это способствует повышению лояльности и рейтинга заведения.

Именно поэтому каждому заведению в современных условиях важно обращать внимание на свою представленность в интернете и социальных сетях. Сейчас большинство новых мест даже не имеют собственный сайт, ограничиваясь страничкой в facebook и присутствием в подборках рекомендательных сервисах, как «Афиша». Но, при этом, могут стабильно похвастаться полной посадкой в пятницу вечером.

Многие гости ресторана, имея в руках мобильный телефон, желают оплачивать заказ без лишних действий: успевают ли наши рестораны за желаниями клиентов?

М.Ш. Мы недавно провели исследование, в результате 27% пользователей признались, что им интересна эта возможность. На американском рынке ее ждет почти половина всех посетителей. Поэтому «Афиша-Рестораны» совместно с UCS (R-Keeper) сейчас работают над реализацией этой технологии. Мы уже запустили тестовый вариант в нескольких московских заведениях. Как только сервис пройдет все этапы итерации, мы с радостью представим его широкой публике.

Записала Марина Лютова