Конфликты с клиентами и способы их разрешения. Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях

Недовольные клиенты – страшный сон любого предпринимателя. Брр.. аж мурашки по коже…. Может, отключить телефон, закрыть дверь и просто переждать?

Стоп! Давайте разберёмся!

Когда вы ведёте бизнес, большая часть вашей работы заключается в общении с людьми. И, конечно, особое место среди них занимают ваши клиенты. А когда они недовольны, несогласны или раздражены, ваша задача заметно усложняется. Но ведь рано или поздно, такие находятся. В любом бизнесе.

Хотите знать, как поступить в конфликтной ситуации с клиентом? Сегодня я поделюсь с вами несколькими советами, которыми пользуемся мы в GM.

И для начала немного о профилактике…

1. Общение решает все трудности

Как показывает практика, это правда. Если вовремя обсудить то, что расстраивает одну из сторон, проблемы не возникнет. Это не значит, что стоит названивать клиенту по 15 раз в день и спрашивать, как дела и что его волнует сейчас. Но и холодного будет маловато, если вы знаете, что всё может пойти не по плану. Найдите баланс. Клиенты оценят ваше отношение, и это поможет наладить доверительные отношения.

Да, знаю, не всегда это возможно. Но «не всегда» — не значит невозможно. Поэтому не пренебрегайте таким простым и доступным каждому методом. Ценность общения с клиентом просто неоценима. Убедитесь сами!

2. Проявляйте заботу

Если вы регулярно общаетесь с человеком, вы действительно узнаёте его – что он любит, чем руководствуется в выборе, и что ему не нравится. И поверьте, когда вы заботитесь о клиенте больше, чем он сам, отдача будет колоссальной. Как это относится к конфликтным ситуациям?

В отношениях с любыми клиентами всегда будут взлёты и падения. И на плохие новости у них возможны две реакции:

• они будут злиться, кричать, возмущаться. И говорить, что это ваша вина;
• они позвонят вам и обсудят, как решить проблему.

Если ваши клиенты знают, что вы заботитесь о них, вы можете надеяться на второй вариант. Ведь они знают, что вам не нужно объяснять, насколько плохи дела. Вы сами всё понимаете. И для вас это значит, что скорее всего, они пропустят крики и обвинения, и будут стараться вместе с вами найти решение.

3. Если я сделаю это, вы будете счастливы?

Представьте ситуацию. Вы отработали месяц. Счастливы, что все задачи выполнены и все цели достигнуты. Радостно пишете месячный отчет, а клиенты в этот момент… разочарованы. Неприятная ситуация. Но ее можно предотвратить!

Перед началом сотрудничества, пишите приблизительный план работы . Покажите его заказчику и спросите: «Если я сделаю это, вы будете счастливы?» Если ответ – нет, у вас сложности. Если ответ – да, и вы будете выполнять обязательства, раздражения больше быть не должно.

Запомните, а лучше запишите: обещайте только то, что можете проконтролировать. То, что зависит от вас. Если вы не выполните того, что обещано, отношения с клиентом будут испорчены.

4. Всё записывайте

После каждого разговора с клиентом, достигнутых соглашений, важных писем и email-ов, записывайте основные пункты . Так вы сможете доказать свою точку зрения в возможных разногласиях. Особенно это касается отношений с клиентами, которые склонны часто менять своё мнение.

5. Не навязывайтесь

Другая распространённая проблема предпринимателей – принятие решений за клиента . Это может быть что угодно:

• Навязывание своего продукта;
• Навязывание определенных условий сотрудничества, которые якобы будут лучше для клиента;
• Комментарии по поводу дизайна его сайта/офиса/имиджа, если вашим мнением не интересовались.

Что угодно. Таким отношением вы ставите свой взгляд выше мнения клиента. Так вы не только показываете плохие манеры, но и сомневаетесь в своём покупателе и его способности принимать решения. Этого никто не любит. Своё мнение — это хорошо, но не стоит его озвучивать, пока вас не просят.

6. Используйте преимущество первого хода

Представьте, в понедельник утром вы приходите на работу и узнаёте, что клиент не получил заказ/не дождался звонка/не получил обещанного. Что вы сделаете? Попросите не пускать никого в кабинет, а на звонки отвечать, что вас нет на месте? Сбежите из страны?

Нет-нет-нет! Вам нужно опередить клиента и позвонить первым! Если вы ничего не сделаете для исправления ошибки, получите злого клиента. Очень злого. У него будет уже целых 2 причины высказать вам все, что он думает, ведь вы:

1. Не выполнили обещания…
2. и не обратили внимания на ошибку, а он ее заметил.

Всегда используйте преимущество первого шага. Это будет непросто. Клиенты могут кричать и возмущаться. Но то, что вы не оставили всё как есть, смягчит их гнев. Объясните ситуацию и скажите, что ваша команда уже решает проблему.

Если конфликта не избежать…

Если вам удалось избежать неприятной ситуации, поздравляю! Вы все сделали правильно. Но что, если трудности всё-таки возникли? Если вы все же попали в самую гущу конфликта?

Представьте, вы получаете гневное письмо от клиента, в котором он говорит, что очень не доволен вашей работой и больше не хочет иметь с вами дел. Что тогда?

Вот 4 метода разрешения проблемы, которыми можно воспользоваться:

1. Не спорьте

Известный психолог Дейл Карнеги в своей книге «Как приобрести друзей и оказать влияние на людей» пишет:

«Зачем доказывать человеку, что он ошибается? Это попытка поставить его на своё место? Почему не дать ему сохранить своё лицо? Он ведь не спрашивал вашего мнения. Ему это не нужно. Зачем с ним спорить? Всегда избегайте острых углов…»

Значит, вам нужно позволить клиентам говорить всё, что им вздумается, и идти у них на поводу? Конечно же, нет! Вам следует помочь им увидеть ваш взгляд на вопрос. Не изменить их мнение, а именно показать своё.

Вам следует начать с того, что вы признаете свою ошибку в той или иной мере. Это не означает, что причина конфликтной ситуации — только вы. Скажите, что виноваты в том, что не разложили всё по полочкам/неточно подали информацию/еще что-либо, поэтому возникла ошибка. Это помогает успокоить клиента. Люди любят чувствовать, что их понимают. Это заставляет их слышать следующий аргумент, в котором, возможно, скрыто решение.

На критику всегда надо отвечать конструктивно!

Например, после одного нашего бесплатного живого мастер-класса человек написал негативный комментарий, который сначала был удалён (не лучшее решение):

Человек продублировал пост. И в комментариях, как это обычно бывает, начались баталии. Ни к чему хорошему бы это не привело, если бы не один ответ от девушки из нашего клиент-сервиса:

Обратите внимание. Она не осуждает недовольного комментатора за его резкие высказывания, не пытается спорить с ним и убеждать, что событие было идеальным, а он вообще не прав. Она принимает его точку зрения и тут же преподносит ситуацию с другой стороны. Результат не заставил себя ждать:

Итог — конфликт был улажен и появился новый потенциальный клиент. Стоит ли еще недооценивать результативность простого метода «не спорьте»?

2. Используйте личное общение

Вспомните, сколько раз вы получали жалобы именно через email? Даже несмотря на возникшую ситуацию и её последствия, люди предпочитают избегать ссор по телефону, а ещё сильнее личных. Используйте это в свою пользу. Ведь проще всего отправить злобное письмо в ответ. А вы поднимите телефон и позвоните клиенту, а ещё лучше организуйте встречу!

Ответьте на жалобу максимально быстро, дайте понять, что email – не лучшее средство решения недоразумений. Попробуйте использовать в порядке уменьшения эффекта:

1. Личную встречу;
2. Skype (или другую программу), где вы сможете увидеть клиента;
3. Телефонный звонок;
4. Email.

Если вам удастся устроить встречу или дозвониться, вы резко увеличите шансы на успешное решение вопроса. Когда вы договоритесь о встрече или звонке подготовьтесь ко всем возможным вопросам клиента. Для этого попробуйте такой метод: подготовьте ответное письмо, где напишите всё, что хотите сказать (только пропуская моменты типа «да вы сами…»), но не отправляйте его. Это помогает собраться с мыслями и продумать ответы на основные вопросы.

3. Попробуйте честность

Если вы ошиблись, признайте это. Ничего нет хуже, чем прийти к клиенту с оправданиями, а после продолжать вести себя, как будто ничего не случилось. Даже если результат не такой, какого вы ожидали, признайте это!

Клиент будет знать, что вы понимаете его и пытаетесь исправить недоразумение. Это добавляет и к вам лично. А доверие повышает лояльность. И, возможно, в следующий раз до конфликта дело вообще не дойдет, так как человек будет открыт к общению и обсуждению любых спорных вопросов.

4. Знайте, когда попрощаться

Наконец, если ничего не помогает, стоит . Не всегда будет всё так, как вы планировали. Смиритесь с этим. Главное, расставаться на хороших условиях. Если вы не нашли решения сегодня, возможно, сможете быть полезным в другой раз. Не жгите мосты! Вы никогда не знаете, где можете столкнуться с этим человеком в следующий раз.

Заключение

Недовольные клиенты – это всегда пинок к развитию и росту. Так что не стоит их бояться.

Помните, эффективное общение – необходимый навык для каждгого успешного предпринимателя. Поэтому используйте эти советы, и работа с ошибками и жалобами станет намного легче.

Ставьте лайк, если было полезно! Так вы покажете, что секреты работы клиент-сервиса мне стоит раскрывать почаще:)

Посетители приходят на ваш сайт огромным потоком, но клиентами становятся единицы? Узнайте сейчас

Приходят ли к Вам аптеку такие клиенты, которых Вам совсем не хочется видеть? От которых Вам хочется спрятаться и никогда с ними не общаться? Люди, которые могут своим поведением поднять всех на уши, или «борцы за справедливость» - в общем, где они, там и скандал. «Господи, за что мне это?» - если эта мысль хоть раз Вас посещала при общении с конфликтным клиентом, то эта статья – для Вас. Здесь мы не будем разбирать философию конфликта, поскольку к чему философия, если вот он – пришёл в аптеку и уже на взводе. Нам нужна конкретная модель поведения, которая работает в общении с конфликтными клиентами. Мы в ответе только за себя Если бы мы только могли изменить весь мир! И особенно некоторых людей вокруг нас.. Но, к сожалению или к счастью, мы можем влиять только на собственные мысли, чувства и действия. Мы – такие, какие мы есть, и другой человек – такой, какой он есть. Это ни хорошо, ни плохо. Это так. Он просто другой. Возможно, у него есть на это масса жизненных причин. Это первое важное знание, которое нужно помнить при общении, в котором намечается или состоялся конфликт. Просто приняв поведение другого, оценки, вы наполнитесь спокойствием и силами для дальнейшего диалога. Шаг за шагом Итак, он здесь. Его слышно с порога аптеки. Он, гром среди ясного неба, пришёл карать. Цель разрядов его молнии – конечно же, вы, но может достаться и очереди. Автор статьи был свидетелем удивительной сцены, когда фармацевт уже на этом этапе великолепно снял напряжение клиента следующей фразой: Уважаемый, у нас здесь живая очередь, всем нужна помощь; вы займите очередь, подойдете ко мне – и я Вас внимательно выслушаю. Случилось чудо – разряды грома вдруг иссякли и превратились в обычного человека, который спокойно встал в немалую очередь и притих. Ключевым словом для него стало «выслушаю». 1. Я вас слушаю При общении с конфликтным клиентом вы, наверное, замечали, что перекричать или переспорить его бесполезно. Мало того, если Вы попытаетесь, то лишь подольете масла в огонь. Всё верно – никаких попыток предпринимать не нужно. Просто внимательно выслушайте клиента, обязательно используя приемы активного слушания (кивки головой, небольшие уточнения – ведь ситуация, которую он описывает, может выглядеть довольно запутанной). Дайте ему время «спустить пар», высказаться. Смотрите на клиента, он должен видеть, что вы его слушаете. Но смотрите без осуждения, а с желанием понять ситуацию, в которой он оказался. Обычно этот процесс занимает около 2х минут. Если клиент начал повторяться в истории, переходите к шагу 2. 2. Я вас понимаю Если у Вас есть дома скороварка, то Вы знаете, что прежде чем открыть её, нужно выпустить пар из клапана. Но когда Вы открываете её, кастрюля и всё содержимое в ней всё еще очень горячее. Так же и наш клиент – он может снова войти в точку кипения, если мы не дадим ему понять, что мы абсолютно точно поняли его ситуацию и готовы с ним её решить. Вы можете начать свою фразу со слов: Правильно ли я Вас поняла, что… Давайте я повторю ситуацию… Разрешите для уточнения ситуации прояснить некоторые моменты… И далее вы повторяете смысл произошедшего своими словами, очищая его, как алмаз, от ненужных подробностей, осуждений и ссылок, которые мог упомянуть клиент. Только суть. Например: Правильно ли я понимаю, что 3 дня назад вы купили у нас тонометр N, начали им пользоваться, и с ним что-то произошло, он не работает? Обычно после подобной фразы клиент выдыхает: ДА. Процесс остывания начался. Если Ваш клиент это сделал, переходите к следующему шагу. 3. Я сочувствую Да, согласна, ситуация не очень приятная… Фраза, которую мы пока очень редко слышим в магазинах, если сами выступаем в роли клиентов. Фраза, которая обнажает нашу человечность перед другими, показывает наш уровень сопереживания и понимания другого. В ситуациях работы с конфликтным клиентом это один из очень тонких моментов: если подобной фразы не будет – конфликт может возобновиться на любом шаге. Если она прозвучит – с полноценным интонационным сопровождением полной искренности, ждите скорой победы! И переходите к следующему шагу, потому что теперь – после того, как клиент был выслушан, понял и принят сердцем, он готов слушать и понимать Вас. 4. Я знаю причины и могу за них ответить Каждый из нас пользуется мобильной связью. Но техника не совершенно, и каждый из нас, бывало, не мог дозвониться – «сеть занята». И если Вы звонили в службу поддержки, то наверняка слышали от операторов похожую фразу: К сожалению, на данный момент в сети произошёл сбой, возникли технические проблемы. От лица Компании и от себя лично приношу Вам свои извинения… На 4-м шаге важно объяснить клиенту причины возникновения ситуации (бракованная партия, отсутствие товара на складе, возможные поломки) и, если это действительно наша вина – извиниться. Сделать это важно обязательно, и именно сейчас. До этого шага – рано, потом будет поздно. Если же нашей вины в сложившейся ситуации нет – приносить извинения ни в коем случае нельзя. При объяснении причин не вдавайтесь сильно в подробности, если того не требует ситуация – опишите её в общем, и не обвиняйте клиента, если вдруг он стал причиной поломки бедного тонометра. Зачастую все сложные вопросы с оборудованием происходят потому, что люди не умеют ими пользоваться. Важно уделить 1-2 минуты и объяснить нюансы при продаже прибора, чем создать себе или коллегам шанс потратить 15-20 минут на работу с конфликтным клиентом. 5. План действий Без лишних пауз объясните клиенту, что вы (вы сами, вы вместе с клиентом) сделаете для максимально быстрого решения ситуации. Будьте конкретными, точными, уверенными. Если это гарантийный ремонт оборудования – объясните клиенту, как ему действовать, помогите дозвониться до офиса и уточните, например, время работы сервисного центра. Если это замена какого-либо товара – объясните, когда где и каким образом она произойдет (если возможно, то замените сами, здесь же). Если товар/препарат был куплен по ошибке и не может быть заменен (вина клиента) – очень вежливо объясните клиенту причины невозврата. Если нужно, повторите их, но, не меняя доброжелательного выражения лица и вежливой интонации, и без фразы «я вам еще раз повторяю» - это фраза-убийца ваших предыдущих стараний. Вместо этого еще раз посочувствуйте клиенту. 6. Профилактика «конфликтных заболеваний» Клиент будет вам благодарен, если Вы расскажете ему, как сделать так, чтобы таких ситуаций не повторялось. Ведь он волновался, шёл к вам, переживал, и не хочет, чтобы всё это случилось снова. Например, если выяснилось, что клиент по ошибке купил не тот препарат, то вы можете с ним договориться, что в следующий раз он обязательно покажет вам рецепт врача. Это поможет Вам сделать клиента более счастливым и уверенным в том, что о нём действительно заботятся. Вот и всё. Конфликт исчерпан и почти забыт. Иногда у клиента остается чувство неловкости за то, что он так некрасиво себя вёл сначала. Именно поэтому нужно его 7. Поблагодарить Да, ведь всегда есть, за что искренне сказать «спасибо». За своевременное обращение, за то, что обратили Ваше внимание на проблему (это особенно ценно, когда такие клиенты помогают выявить целую бракованную партию). Будьте уверены в том, что, эффективно пройдя все шаги вместе с клиентом, вы приобретете верного поклонника вашей аптеки. Речь идёт о Приверженце – клиенте, который готов обращаться к вам снова и снова за помощью, понимать вас и рекомендовать другим. Ведь теперь этот клиент знает, что в вашей аптеке можно не только купить нужный препарат/оборудование, но и качественно и спокойно решить все проблемы. А это – куда более ценно! Данная техника общения одинаково успешно работает как для ваших клиентов, так и для близких, друзей и коллег. Все мы люди, всем нам свойственны разные эмоции, но на всех одинаково благоприятно действует доброжелательность, готовность выслушать и прийти к равновесию и сотрудничеству.

Если конфликтология признана наукой, то умение общаться с клиентами нужно считать искусством. Казалось бы, написаны десятки книг и публикаций, на рынке работает немало профессионалов с эффективными методиками обучения персонала - тем не менее, клиентский сервис до сих пор остается уязвимым местом для любого бизнеса.

В этой статье мы расскажем об основных ошибках, которые делают компании в ситуации конфликта с клиентом. Мы не будем говорить о популярном, как, например, «Будьте вежливы и улыбайтесь» или «Выслушайте клиента и сделайте так, как он хочет». Остановимся на том, как поступать однозначно нельзя.

1. Кому надо, тот подождет

Прямой федеральный номер, онлайн-чат на сайте, аккаунты в социальных сетях - многие бренды предлагают клиентам выбор удобного способа связи с компанией и обещают оперативно отвечать на вопросы и решать проблемы. Но на практике немногие выполняют обещания.

Правило №1: Будьте на связи с клиентами. Создайте группу оперативного реагирования на запросы клиентов, которая будет мониторить все источники, где могут быть получены вопросы или жалобы. Если вы не в состоянии обеспечить круглосуточную поддержку или отвечать на вопросы в чате в режиме онлайн - не создавайте видимости, уберите с сайта неработающие опции. Укажите реальные часы работы и актуальный способ связи с вами.

2. Copy + Paste

Типичная ситуация: сайт-агрегатор отзывов, клиент оставляет негативный отзыв, представитель компании его комментирует.

Распространенная ошибка в общении с клиентами - использование шаблонных писем и ответов. Особенно печально наблюдать одинаковое сообщение на любые ответы пользователей на сайтах-отзовиках. Компанию-«ответчика» можно понять: хочется сэкономить время на ответах на однотипные вопросы. Для вас - это неприятный, но рядовой случай, вызванный, например, производственным браком, а для клиента - личная боль.

Правило №2: не «перекрывайте» негативный отзыв шаблонным ответом. Покажите в сообщении, что вы заинтересованы в решении проблемы и доведите диалог до логичного финала. Нельзя останавливаться, «отписавшись»: выразили готовность уладить конфликт - не игнорируйте последующие письма клиента.

3. В любой непонятной ситуации оправдывайся

«По пути к вам столько хороших обувных магазинов!» - сказала курьер, которая везла необходимую срочно sim-карту 1,5 часа. От офиса сотового оператора до адреса доставки - 15 минут пешком.

Правило №3. Не всегда уместно говорить правду. У вас случился форс-мажор, и вы не выполняете обещанное - клиента вряд ли тронут ваши проблемы, в его глазах вина всегда будет на вас. Мы не призываем лгать, но правильное решение - высказать сожаление, что условия договора нарушены, и исправить ситуацию. Возможно, скидкой или бонусом. В нашем примере - было бы достаточно просто извиниться. Правда в данном случае лишь усилила степень неудовлетворенности клиента.

4. Это не я!

«- У нас новый поставщик, мы еще заказанные детали не получили. Сами не знаем, когда теперь закончим!» - отвечает сотрудник автосалона на вопрос клиента, почему он уже больше недели не может получить из ремонта машину, когда истек планируемый срок завершения работ.

Правило №4. Никогда не переносите вину на коллег и партнеров. Вы думаете, что вам удастся уладить конфликт, если вы обвините другое подразделение компании или пожалуетесь на несогласованность внутренних бизнес-процессов? В глазах вашего клиента - и это объективный факт - вы представляете интересы компании целиком (включая всех партнеров и подрядчиков) и несете ответственность полностью, даже если ваша роль в процессе продажи мала. Ваша задача - предложить клиенту решение проблемы. В нашем примере - извиниться за срыв сроков ремонта, предложить скидку, указать реальный срок готовности автомобиля или пообещать сообщить его позднее, связавшись с клиентом самостоятельно.

5. Сам дурак!

«При онлайн-регистации мы выбирали другие места в самолете, чтобы сидеть всей семьей вместе» - жалуется клиент сотруднице авиакомпании при пересадке. «Никогда такого не было у нас, чтобы можно было выбрать места заранее», - отвечает представитель авиаперевозчика. «По-вашему я вру?» - уточняет клиент. «Выходит, что так!»

Как бы парадоксально это ни звучало, но случаются ситуации, когда персонал прибегает к крайним методам. Правило №5 - никогда, ни при каких обстоятельствах не обвиняйте клиента в возникшей проблеме и не ставьте под сомнение его слова. Этим вы оскорбляете клиента, только усугубляя конфликт.

Если клиент имеет право высказываться эмоционально, то вы, как представитель компании, - нет. Даже если клиент говорит неправду, держите себя в руках, сохраняйте деловой стиль в общении, не прибегайте к взаимным претензиям и оскорблениям.

Все примеры, приведенные в статье, - реальные. Уверены, во многих ситуациях вы легко представите себя на месте пострадавшей стороны.

Только в идеальном мире каждый клиент удовлетворен своим опытом взаимодействия с брендом и становится постоянным клиентом. Суровая реальность обязывает нас признавать собственное несовершенство, уметь общаться с любыми клиентами и решать ситуации любой степени сложности. Изучайте запрещенные принципы в коммуникациях с клиентами и всегда поступайте правильно.

Вы любите своих клиентов, покупателей и заказчиков? Конечно, любите, ведь именно они приносят прибыль. Но есть такие клиенты, которых любить очень трудно. Они доставляют нам столько проблем, неудобств и морального дискомфорта, что, кажется, легче закончить с ними сотрудничество, чем постоянно мучиться.

А что если не мучиться, а постараться их понять и найти особый подход? Тогда и они сыты, и вы целы.

Большинство людей конфликтны не по своей «доброй» воле. Причиной тому условия, в которых люди воспитывались в детстве, а значит, сформировали фундамент их непростого характера.

Если нижеперечисленные способы работы с конфликтными клиентами не помогут, значит, случай клинический, и такого клиента можно смело отпускать.

Лиз Бурбо - канадский психолог и философ - в своих исследованиях личностных проблем пришла к выводу, что истинную природу человека скрывают пять психологических травм, причинённых ещё в детстве.

На основе этой типологии можно выделить пять типов проблемных клиентов. Нашему редактору, Надежде Меркушевой, довелось встретиться со всеми пятью.

Беглец

Это клиент-паникёр. Он не уверен в себе, часто соглашается на любые предложенные вами условия, чтобы лишний раз вас не беспокоить, но при этом не удовлетворяет свои потребности. Этим он вводит вас в заблуждение об истинных желаниях целевой аудитории вашего проекта.

Как с ним работать

Беглец долго не отвечает на письма или, наоборот, отвечает моментально, обычно соглашаясь со всем. Если вы несколько дней не можете получить от него ответ, значит, что-то не устраивает клиента в ваших условиях, он сомневается в принятии решения и при этом не решается тревожить вас вопросами и уточнениями.

Напишите или позвоните ему ещё раз сами. Ненавязчиво задайте наводящие и максимально конкретные вопросы, на которые можно быстро ответить.

Не давите на него, не торопите, но и не отвергайте сразу. Для беглеца важно создать комфортную, безопасную обстановку, когда ему не станут с порога что-то продавать.

Придерживайтесь непринужденного стиля письма или разговора, разбавьте деловое предложение лёгким юмором, но не используйте лесть: беглецы опасаются излишнего к себе внимания, поэтому неискренние сладкие речи могут напугать его ещё больше.

Беглец - самый благодатный слушатель и читатель раздела «Гарантийные обязательства», поскольку всегда осторожен и предусмотрителен.

Пример из личной практики: своего «беглеца» я нашла на бирже фриланса. Я тогда только начинала писать по правилам, а до этого писала свободные тексты про йогу и аюрведу, и увидела заявку на тексты как раз в этой тематике.

Первым заказом сразу же стал большой материал, к которому крайне необходимы были подробности о целевой аудитории заказчика, но клиент упорно избегал ответов на уточняющие вопросы, очень кратко заполнил бриф на статью, но текст очень-очень хотел и был готов даже заплатить больше. В перспективе он обещал еще заказы, и я была заинтересована в сотрудничестве.

Тогда я сделала такой ход: написала два коротких текста про один и тот же продукт заказчика, но для совершенно разных сегментов целевой аудитории. Клиент выбрал тот, что ему понравился, и на его основе я сделала большой материал. Все остались довольны, в дальнейшем заказчик уже не боялся подробных вопросов по статьям, и мы еще долго сотрудничали.

Зависимый

Клиент, которого кто-то привёл. У него практически никогда не бывает собственного мнения, он всё время ссылается на родственников («Моя жена мне вас посоветовала»), друзей или чьё-то экспертное мнение.

Зависимый клиент: окажите ему повышенное внимание

Как с ним работать

Такому трудному клиенту нужно уделить максимум внимания, оказать поддержку, выяснить проблему и помочь с её решением.

Заверьте его, насколько вам приятно с ним работать, - вот здесь умеренная лесть будет вполне уместна.

Услышав о том, на кого клиент ссылается, не спешите в угоду ему соглашаться и подтверждать это, поскольку тайное желание зависимого - стать независимым: используйте это, если хотите заполучить его расположение.

Зависимые оказываются достаточно гибкими в обсуждении условий работы и сотрудничества, поэтому смело можно отстаивать свои принципы, вооружившись, конечно, объективной справедливостью и этикой.

Пример из практики: моим зависимым клиентом оказалась женщина, которая пришла по рекомендации другого клиента, что показалось мне странным, ведь они с тем клиентом были на совершенно разных уровнях развития бизнеса, и мои тексты явно не подходили ей ни по стилю, ни по тематикам, в которых я сильна, а нужна была довольно компетентная, сильная статья.

Я вела долгие и осторожные переговоры с этой женщиной, в результате которых мы подружились, и выяснилось, что тому моему клиенту - своему другу - она всегда и во всем доверяет, поэтому и безоговорочно пришла ко мне.

Сотрудничества у нас с ней не случилось, а случились хорошие приятельские отношения. Я помогла ей найти подходящего для её бизнеса специалиста, а она спустя какое-то время «добыла» для меня очень хорошего постоянного заказчика.

Униженный

Клиенты этого типа не любят быстрых решений, потому что плохо знают, что им нужно. Они взваливают на себя слишком много, потому что не чувствуют своих границ и границ чужого влияния. Осознавая это, униженные стремятся скрывать эти недостатки, становясь контрол-фриками (в первую очередь, по отношению к себе) и замкнутыми скептиками. Такой клиент часто выглядит нервно-подавленным, его слова и действия непоследовательны и часто нелогичны.

Как с ним работать

В первую очередь, не бояться и постараться перебороть первоначальное неприятие, если оно возникло.

Униженный глубоко в душе считает себя вообще недостойным всех людей на земле, поэтому важно расположить его к себе, показав, какие достоинства его личности или его дела, бизнеса подчеркнет ваш продукт или услуга.

Тщательно подбирайте слова и выражения, общаясь с таким клиентом. Любая мелочь может его расстроить, но, если вы найдёте подход к униженному, он навсегда будет вам верен, будет вас рекомендовать всем и всюду, что, кстати, может привести к другой крайности: он станет излишне навязчивым. Поэтому очень тактично и мягко установите границы вашего сотрудничества.

Пример из практики: работа с таким клиентом стала для меня одной из самых трудных. Клиент все время на что-то обижался, выражая обиду то короткими сухими сообщениями в скайпе, то длинными бессвязными тирадами в почте.

Впрочем, обиды были даже не на статьи, а на некоторые несогласованные особенности оформления или способов оплаты, но работа принималась, оплата приходила в срок, явных грубостей не было, так что мне обижаться было не на что, и работа продолжалась.

Я несколько раз делала клиенту умеренную скидку, дополнительно прилагала информацию, которая могла бы его заинтересовать, поздравляла его с праздниками, и в результате получила ту самую неприличную навязчивость и безосновательное ожидание, что я готова по первому зову выполнить любую просьбу. Сотрудничество всё-таки пришлось прекратить, но лишь потому, что я подняла общий уровень цен.

Контролирующий

Этот тип сложного клиента сразу производит впечатление уверенного в себе человека. Даже слишком уверенного. Он обычно легко идёт на контакт, и поначалу общаться с ним довольно комфортно. Но потом вы начинаете чувствовать себя неуютно. Многие слова контролирующего начинают расходиться с реальностью, хотя он позиционирует себя как очень ответственного человека. Бывает агрессивен, но быстро отходит.

Как с ним работать

Будьте готовы к тому, что клиент начнёт вами манипулировать. А также будет стараться убедить в своей правоте и настаивать на своём до последнего.

Запаситесь терпением - его вам понадобиться много, поскольку у вашего клиента его нет вообще: он одинаково нетерпелив сам и нетерпим к другим.

Казалось бы, зачем с такими конфликтными клиентами работать вообще? Но у контролирующего клиента есть одно преимущество: он очень быстро вникает в суть дела, вам не придётся пускаться в долгие и подробные объяснения. Выдайте ему сходу выгоды и результат, который он получит после работы с вами. Не нужно вступлений, преамбул и глубокого погружения в его проблемы.

Пример из практики: для меня это самый беспроблемный клиент.:) Я сама люблю чёткие инструкции и порядок, поэтому техзадания этого клиента, расписанные кратко и по пунктам, были настоящей песней.

Вы узнаете, что подразумевает себя конфликт с клиентом и каких типов он бывает. Предоставлю вам алгоритм поиска причин противоречий, а также рабочую методику по решению конфликта на все случаи жизни.

Конфликт с клиентом

Основой конфликта является противоречие интересов между вами и клиентом. В итоге, вы приходите к выводу, что не можете одновременно удовлетворить свои и чужие интересы. После этого начинаются уже действия. Явные или скрытые, но направленные против другой стороны.

Для конфликта характерна игра без правил. То есть участники действуют исходя из своих собственных представлений о том, что допустимо, а что нет. И эти действия ничем не регламентированы.

В общении со конфликты могут быть явными или скрытыми.

Явный конфликт сразу заметен невооруженным взглядом. Его можно зафиксировать и обсуждать. Скажем, стороны громко выражают свое недовольство, пишут друг другу гневные письма.

Явные действия:

• Спор на повышенных тонах
• Угрозы жалоб
• Угрозы разорвать контракт и так далее

Скрытый конфликт может быть не заметен со стороны. Если вы не погружены глубоко в ситуацию, может показаться, что все хорошо. Люди друг другу улыбаются, говорят правильные слова. Но на самом деле, они из подтишка пытаются вставить палки в колеса. Досадить или мелко отомстить.

Скрытые действия:

• Задержка с предоставлением информации
• Слухи про участников

Скрытый конфликт всегда протекает тяжелее чем открытый. В явном конфликте всегда есть шанс сесть за стол переговоров и постепенно восстановить отношение доверия. А вот в ситуации со скрытым так сделать не получится. Хотя бы потому что ни одна из сторон может не признавать наличие этого конфликта.

Причины конфликта

Также, как и в случае с , для разрешения спора первое, что нужно сделать, это понять причину конфликта. Можно сказать, что причина — это ключ к решению конфликта.

При этом важно помнить о том, что есть причины, есть повод, а есть еще и предпосылки к конфликту. Напомню, чем они отличаются друг от друга.

Причины — это те внутренние противоречия, которые лежат в основе конфликта. То есть разница в интересах.

Допустим, клиент хочет, чтобы все было бесплатно, вчера и в троекратном размере. А вы хотели бы чтобы это было послезавтра, по предоплате, за двойную стоимость и особо не напрягаться при выполнении контракта.

Поводом может стать какое-то незначительное событие. Часто, просто рабочий момент. Например, вы забыли позвонить клиенту в обещанный вами срок. Повод как правило, является спусковым крючком. Но сам по себе он не вызывает конфликта.

В нашем примере пропущенный вами звонок, это безусловно, неприятный момент. Но одного его недостаточно чтобы вызвать бурную эмоциональную реакцию и разрыв отношений.

Зато если есть какие-то скрытые противоречия, то придраться к звонку или ошибке в документе можно очень легко.

Предпосылкой же является питательная почва для возникновения конфликта. Например, если мы говорим о конфликте в условиях контракта, то его предпосылкой может быть плохое материальное положение компании клиента.

Предпосылка так же, как и повод не вызывает конфликтную ситуацию сама по себе. Но ее важно понимать если мы хотим качественно разрешить конфликт с клиентом.

Как определить причины конфликта?

Как вы думаете, из-за чего чаще всего случаются конфликты с клиентом? По сути есть только один достоверный способ узнать это. Нужно разговаривать с человеком и задавать ему вопросы, позволяющие понять, что его не устраивает.

Однако после того, как мы уже вошли в состояние конфликта и были негативные действия с одной и с другой стороны, сесть за стол переговоров и начать задавать друг другу вопросы бывает очень непросто.

В первую очередь с эмоциональной точки зрения доверие снижается, общаться очень не хочется.

Здесь важно уметь управлять стрессом. Как своим собственным, так и собеседника. Если уровень стресса высокий, то рациональное мышление работает не очень хорошо. А значит и конструктивный разговор не получится.

Алгоритм поиска причины:

1. Успокоиться самим
2. Успокоить своего собеседника
3. Установить хотя бы минимальное доверие
4. Объяснить для чего нам нужно выяснить причину конфликта

Если собеседник почувствует, что ваши намерения честны и вы действительно, пытаетесь понять ситуацию для ее разрешения, то шансы на то, что вам скажут реальную причину будут высоки.

Если же собеседнику покажется, что вы не искренне и пытаетесь его развести, задавая дополнительные уточняющие вопросы, он еще больше закроется и скорее всего, вам не удастся узнать ничего нового.

Причины конфликтов с клиентами лучше всего выяснять из позиции взрослого, задавая открытые вопросы. При этом давайте клиенту возможность высказаться даже если вы не согласны с тем, что он говорит.

Запомните!

Вам важно увидеть ситуацию его глазами. Понять, что его не устраивает. Понимание его позиции не означает автоматически, что вы с ним соглашаетесь.

Если вам стало понятно видение конфликта другой стороной, постарайтесь его перепроверить с помощью резюмирования. Правильно ли я вас понимаю, что… И дальше вы кратко описываете позицию другой стороны.

Если собеседник с вами соглашается, то можно продолжать дальше. Но он может сказать:

Вы ничего не поняли! На самом деле, это совсем про другое.

Тогда мы задаем еще вопросы и говорим:

Объясните пожалуйста.

То есть в любом случае нужно синхронизировать наше понимание конфликта с другой стороной для эффективного решения.

Решение конфликта

Есть два уровня решения конфликта. Поэтому если хотите сохранить нормальное отношение с клиентом, то вам нужно будет действовать на обоих из них.

Итак, вам стала понятна причина конфликта. Что мы делаем с этим дальше?

Сотрудничество с клиентом

Как ни странно, но оптимальной стратегией поведения в конфликте с клиентом будет являться сотрудничество.

Сотрудничество — это модель, при которой мы заботимся с одной стороны об интересах клиента, с другой о своих интересах. То есть фактически, мы находим какой-то выход (баланс), который удовлетворяет обе стороны.

Модель сотрудничества предполагает, что вы совместно с клиентом ищите взаимно приемлемые решения. Для этого вы будете задавать достаточно много вопросов и предлагать разные варианты.

Но когда вы нашли оптимальное решение урегулирования конфликта, помните, что это только пол дела. Дальше придется восстанавливать отношения.

Восстановление испорченных отношений

Как мы уже говорили, в конфликте изначально существует как неудовлетворенность интересов, так и действия, которые были уже предприняты сторонами друг против друга.

Например, кто-то на кого-то нажаловался. Кто-то сказал резкие слова. Кто-то через голову отдавал распоряжения. Все эти острые углы нужно тоже сглаживать.

То есть в управлении конфликтом нам стоит одновременно действовать в двух направлениях:

1. Рациональное решение — поиск объективного решения конфликта. Здесь мы пользуемся стратегией сотрудничества.
2. Эмоциональное решение — это урегулирование отношений после конфликта. Фактически, восстановление испорченных отношений.

Наша задача, сделать так, чтобы после конфликта наши отношения были как минимум не хуже, чем до него. А в идеале сделать так чтобы они улучшились и доверие укрепилось.

Что можно сделать чтобы урегулировать эмоциональную составляющую конфликта?

Например, в том случае если с нашей стороны действительно, были какие-то косяки (не вовремя присылали письма, пожаловались на своего клиента его начальству и так далее ), вполне уместно будет извиниться и объяснить из-за чего у вас так получилось.

Часто самого факта искренних извинений бывает достаточно для того чтобы отношения были более-менее восстановлены.

С эмоциональной точки зрения хорошо работают мелкие продвижения в позитивную сторону. Например, когда вы смогли договориться в небольших вопросах , это показывает, что идет продвижение вперед.

Если вы обсуждали условия контракта, то такими дополнительными вопросами могут быть небольшие уступки по другим направлениям работы в качестве компенсации за неприятности в отношениях.

В общем, когда говорим об эмоциональном урегулировании, нам важно дать понять клиенту, что мы имеем по отношению к нему только добрые намерения. Мы ценим отношения и хотели бы чтобы они продолжались и дальше.

Восстановление отношений не подразумевает прогибов в позицию ребенка. Например, неправильно будет лебезить перед клиентом, заниматься самоуничижением, пять раз извиняться за один и тот же промах.

Если вы допустили ошибку, затем ее признали и посочувствовали клиенту, после чего предложили вариант решения, то обычно этого достаточно.

В том случае, если клиент продолжает за это вас гнобить, подумайте, не является ли это манипуляцией. А если это так и есть, то для чего она нужна?

Пример урегулирования конфликта с клиентом

В качестве примера можно привести конфликт, возникший со старым клиентом в одной из компаний. Предпосылкой была замена менеджера. Прежний сотрудник сменил место работы.

Новый амбициозный менеджер естественно, не знал сложившихся особенностей отношений с данным клиентом. Сотрудник начал играть по своим правилам, которые оказались дискомфортны для клиента.

Клиент не стал говорить о своем недовольстве менеджеру, но пожаловался его руководителю.

Конфликт удалось разрешить после трехсторонней встречи (клиент, менеджер и его руководитель ). На этой встрече стороны сказали, что именно они хотели бы получить и чем их не устраивала сложившиеся ситуация.

Менеджер признал, что ему стоило больше подстроиться под клиента. И дальше сообща они выработали понятные всем новые правила игры.

Кстати, клиент тоже пошел на небольшие уступки.

А для укрепления отношений, клиента пригласили на VIP презентацию, на которой менеджер постарался уделить ему персональное внимание.

Таким образом, в ходе решения конфликта, старайтесь пользоваться стратегией сотрудничества и помните об эмоциональной стороне урегулирования. Она не менее важна если вы хотите и дальше поддерживать хорошие отношения с клиентом.